False recensioni online: tutti problemi del DDL italiano

False recensioni online: il testo in discussione

Qui di seguito alcuni primi commenti riferiti al testo circolato in questi giorni e che sarà oggetto di dibattito in Parlamento.

L’ambito è individuato all’art. 12 del DDL dove si chiarisce che il Capo IV, con l’obiettivo di tutelare i consumatori dai condizionamenti derivanti da recensioni false, disciplina la pubblicazione delle recensioni online relative a prodotti, prestazioni e servizi offerti dalle imprese della ristorazione e dalle strutture del settore turistico situate in Italia, ivi incluse quelle di tipo ricettivo e termale, nonché relative a qualunque forma di attrazione turistica offerta sul territorio italiano, al fine di verificare che la recensione sia attendibile e provenga da un consumatore che abbia effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto, la prestazione o il servizio.

Tre punti su cui riflettere

Si notano subito tre cose. La prima è che i soggetti recensiti sono individuati per area di attività ma la norma è prevista nell’ambito di un testo complessivamente dedicato alle piccole e medie imprese. Sono dunque escluse le imprese attive nei settori indicati sopra che, per dimensione, sono da qualificarsi come grandi imprese?

La seconda è che le recensioni online che la legge vorrebbe combattere sono solo quelle relative a prodotti (vedremo nel prosieguo se sono davvero ricompresi) e servizi del settore della ristorazione e del turismo in Italia. Con riferimento alle imprese della ristorazione e alle strutture del settore turistico, ci si riferisce a quelle “situate in Italia” mentre con riferimento a qualunque altra forma di attrazione turistica si fa riferimento all’”offerta sul territorio italiano”. Non è chiaro se il riferimento al territorio di destinazione dell’offerta invece che all’ubicazione dell’attrazione turistica implichi una connotazione internazionale o meno.

La terza cosa, strettamente collegata alla seconda, è che tutta questa nuova normativa non si riferisce in generale alla genuinità delle recensioni online ma solo a quelle relative a determinati ambiti.

Requisiti delle recensioni e diritti delle strutture recensite

Proseguendo nella lettura del testo, l’art. 13 del DDL prende posizione su “requisiti delle recensioni e diritti delle strutture recensite”. Il consumatore che dimostra l’effettivo utilizzo di servizi o prestazioni può rilasciare la propria motivata recensione non oltre quindici giorni dalla data di utilizzo del prodotto o di fruizione del servizio. Al fine di impedire eventuali attività fraudolente, la recensione deve essere sufficientemente dettagliata e rispondente alla tipologia del prodotto utilizzato o alle caratteristiche della struttura che lo offre.

Secondo l’attuale testo, le recensioni dovranno essere motivate e tempestive. Un commento (positivo o negativo) dovrebbe essere circostanziato e scritto a distanza di non troppo tempo dall’esperienza di utilizzo del prodotto o di fruizione del servizio. Inoltre, per come è attualmente proposta la norma, titolato a lasciare la recensione motivata e tempestiva è solo colui che dimostra l’effettivo utilizzo di servizi e prestazioni e non anche di prodotti (manca nel testo la coerenza tra l’ambito oggettivo del requisito e quello temporale della decorrenza dei 15 giorni). Sempre con riferimento ai prodotti, assumendo che la norma intenda riferirsi anche alle recensioni che li riguardano, essa individua il termine di 15 giorni dalla “data di utilizzo del prodotto”. A prima vista, se la data di acquisto online di un prodotto è tracciata, non è chiaro come possa essere dimostrata quella di “utilizzo di un prodotto”. La norma non lo specifica ma probabilmente questa dimostrazione è dovuta al soggetto che la ospita che, in taluni casi, può non coincidere con il soggetto venditore del prodotto o del servizio recensito. E questo aumenta la complessità dell’applicazione pratica.

I diritti delle strutture recensite

L’art. 13 del DDL prosegue prevedendo i diritti delle strutture recensite. Il legale rappresentante della struttura recensita o un suo delegato ha diritto di replicare e di ottenere la cancellazione delle recensioni che lo riguardino, qualora l’autore non abbia usufruito del bene o servizio recensito, o le recensioni siano ingannevoli o non veritiere o eccessive. L’imprenditore che ne abbia interesse ha, altresì, diritto a ottenere la cancellazione delle recensioni che lo riguardino che non siano più attuali, in ragione della decorrenza di due anni dalla data di fruizione del servizio da parte dell’autore o dell’adozione, successivamente alla recensione, di misure idonee a modificare o superare le ragioni che avevano dato luogo al giudizio.

Prescindo dalla disinvoltura con cui la norma utilizza prima i concetti di legale rappresentante della struttura (o un suo delegato) per poi riferirsi al solo imprenditore. Se la prima parte pare, almeno in teoria, ragionevole, trovo interessante la costruzione di una sorta di diritto all’oblio in relazione a recensioni più vecchie di due anni. Tra l’altro, questo termine biennale decorrerebbe non dalla data della recensione ma dalla data di fruizione del servizio oppure dell’adozione di misure che rendano la recensione inattuale. Come potrà essere garantita l’applicazione pratica di questa norma lascia perplessi ma non tanto quanto il fatto che i prodotti non siano più menzionati. Questo aumenta ancora una volta l’incertezza circa l’applicazione della norma ai soli servizi o anche ai prodotti nell’ambito del settore turistico e della ristorazione.

I divieti

Dopo requisiti delle recensioni e diritti dei recensiti, l’art. 14 del DDL prevede dei divieti. Sono vietati l’acquisto e la cessione a qualsiasi titolo, anche tra imprenditori e intermediari, di recensioni, apprezzamenti o interazioni, indipendentemente dalla loro successiva diffusione. Sono, altresì, vietati l’attribuzione a un prodotto o a un servizio di recensioni formulate dai consumatori in relazione a un prodotto o un servizio differenti e la promozione e il condizionamento del contenuto delle recensioni mediante incentivi. Ferma la responsabilità penale, in caso di violazione del divieto di cui sopra, l’Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM) esercita i poteri investigativi e sanzionatori disciplinati dall’articolo 27 del Codice del Consumo (tra gli altri, si tratta del potere di irrogare sanzioni amministrative fino a 10 milioni di Euro).

Per come è scritta la norma, non è chiaro se essa punti a tipizzare una nuova pratica commerciale scorretta ma, in ogni caso, questo divieto dovrà essere coordinato con la pratica ingannevole recentemente introdotta alla lettera bb-quater) dell’art. 23 del Codice del Consumo che consiste nell’ inviare, o incaricare un’altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali, al fine di promuovere prodotti.

Codici di condotta Agcom

L’art. 15 del DDL prevede poi che l’AGCOM, nella sua veste di Coordinatore nazionale dei servizi digitali (ai sensi del Digital Services Act), emani un regolamento per adottare un codice di condotta per gli intermediari e i soggetti attivi nella diffusione di recensioni online. Pare di intuire che tra questi ultimi rientrino non solo quei fornitori di servizi specializzati in recensioni ma anche le piattaforme tramite cui vengono venduti prodotti e servizi dei settori del turismo e della ristorazione e che hanno un sistema di recensioni.

I codici di condotta saranno destinati a individuare misure finalizzate a ridurre in maniera efficace, anche con mezzi tecnologicamente adeguati, la distorsione dell’informazione fornita ai consumatori a mezzo di recensioni non genuine e, in ogni caso, idonee a:

a) garantire che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno usufruito del servizio o hanno utilizzato il prodotto;

b) qualora sia prevista la possibilità di rilasciare una recensione, assicurare il rispetto di quanto previsto sopra in materia di requisiti delle recensioni e di diritti dei recensiti;

c) assicurare trasparenza ed imparzialità nella gestione delle recensioni;

d) assicurare che le recensioni siano sufficientemente dettagliate da consentire il contraddittorio e la replica degli interessati;

e) garantire la correttezza e la completezza delle informazioni, impedendo, altresì, l’associazione di recensioni con contenuti promozionali non dichiarati;

f) disciplinare la rimozione delle recensioni, prevenendone la rimozione ingiustificata;

g) consentire o agevolare l’individuazione delle attività fraudolente;

h) prevenire l’utilizzo di punteggi basati su criteri poco chiari o non esplicitati, o che, comunque, possano ingannare i consumatori.

Laddove le previsioni di questo nuovo codice di condotta saranno violate, AGCOM invierà diffide che, in caso di inottemperanza, comporteranno sanzioni amministrative fino a 103.291,38 Euro.

Linee guida Agcm

All’AGCM poi sarebbe demandato il compito di adottare linee guida (quindi diverse dal codice di condotta in capo ad AGCOM) che orientino le imprese nell’adozione di accorgimenti idonei ad assicurare la genuinità delle recensioni. Posto che le recensioni le scrivono gli utenti (o presunti tali) e AGCOM si dovrebbe occupare del codice di condotta di chi le diffonde, non è chiaro chi e come dovrebbe guidare l’AGCM.

AGCM dovrà anche stabilire la procedura di vigilanza concernente il monitoraggio e la valutazione periodica di conformità a tali linee guida.

Infine, tutto quanto sopra non si applicherebbe alle recensioni già pubblicate alla data di entrata in vigore della legge.

Gli elementi di criticità

Si tratta di una prima bozza tuttavia si notano subito vari elementi di criticità.

Per prima cosa, non è chiaro l’ambito applicativo della norma e non si capisce per quale motivo il legislatore si ostini a chiamare le stesse cose con nomi e locuzioni diverse. Una tecnica legislativa di questo tipo non contribuisce in alcun modo alla esigenza di certezza del diritto.

In secondo luogo, leggendo la bozza di questo Capo IV, non si comprende la sua necessità o, detto in altri termini, come le norme già esistenti nel Codice Civile e nel Codice del Consumo non siano già sufficienti a regolare e punire lo scorretto utilizzo dello strumento della recensione online.

In terzo luogo, vengono coinvolte due diverse autorità regolamentari indipendenti (AGCOM e AGCM) con non banali sovrapposizioni di aree di competenza e regimi sanzionatori significativamente diversi.

In quarto luogo, non è chiaro per quale motivo debba esserci un doppio binario normativo tra le recensioni nel settore turistico e della ristorazione da una parte e tutti gli altri dall’altra parte.

In quinto luogo, ad oggi non è obbligatorio accertarsi che le recensioni siano scritte da chi ha effettivamente fruito del servizio o abbia acquistato il prodotto (figuriamoci accertarsi che il recensore l’abbia davvero utilizzato). Ciò che è considerato pratica commerciale ingannevole è indicare che le recensioni di un prodotto sono inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni provengano da tali consumatori (lettera bb-ter) dell’art. 23 del Codice del Consumo).

Il Codice di Condotta che AGCOM dovrebbe redigere, invece, prevederebbe la garanzia che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno usufruito del servizio o hanno utilizzato il prodotto.

In sesto luogo, si tratta di una proposta di legge valida solo per l’Italia. Queste “fughe in avanti” degli Stati membri frustrano ovviamente le esigenze di coerenza normativa a livello europeo.

Ampi spazi all’incertezza

In estrema sintesi, al di là delle modalità di redazione della bozza che, come indicato sopra, paiono lasciare ampi spazi all’incertezza, è l’intero impianto che non sembra particolarmente solido.

Vale la pena ricordare che l’AGCM nel corso degli anni è riuscita a sanzionare l’ingannevolezza sottesa a concetti complessi come la correlazione tra lo sfruttamento dei dati personali e la pretesa gratuità di un servizio online oppure proprio in materia di recensioni online e ben prima che, a livello europeo, venissero introdotti correttivi in tal senso.

Forse varrebbe la pena riflettere se questo Capo IV sulla lotta alle false recensioni sia davvero necessario e se sia davvero necessario scritto in questo modo.