le sfide per servizi pubblici più vicini ai cittadini

La pubblica amministrazione italiana ha intrapreso un percorso di trasformazione digitale significativo, nel quale è cruciale il miglioramento della citizen experience, ovvero l’esperienza complessiva del cittadino nell’interazione con la PA e i suoi servizi digitali. Oggi, privati e imprese sono utenti esperti di piattaforme online, abituati ad utilizzare strumenti digitali per le proprie attività, a cominciare dall’e-commerce. Di conseguenza, si aspettano lo stesso livello di semplicità, efficienza e soddisfazione anche nel loro rapporto con la pubblica amministrazione. La PA è chiamata a rispondere a queste aspettative, offrendo servizi digitali intuitivi, accessibili e user-friendly. Solo in questo modo sarà possibile costruire un rapporto di fiducia tra cittadini e istituzioni, promuovendo una partecipazione attiva e consapevole alla vita democratica.

Per realizzare questo percorso di innovazione servono risorse, competenze e tecnologie, ma anche visione e coraggio. L’occasione per fare il punto, raccontare le buone pratiche degli enti e parlare dei prossimi traguardi sarà il Convegno Digital Experience FORUM PA, evento di FPA e Adobe che si terrà il 6 marzo, con un focus sul ruolo della multicanalità e dell’IA. Interverranno tra gli altri, INAIL, INPS, SOGEI, Ministero dell’Istruzione e del Merito, ACEA

La digital experience nella PA

Negli ultimi anni, le piattaforme di e-commerce hanno rivoluzionato il rapporto con i consumatori grazie a un’esperienza multicanale ben strutturata, che permette agli utenti di interagire attraverso siti web, app, chatbot e assistenza telefonica, senza discontinuità. Anche la personalizzazione dell’esperienza utente è un tratto distintivo di queste piattaforme. Pur con le dovute differenze, queste esperienze possono rappresentare un elemento di ispirazione anche per le pubbliche amministrazioni che lavorano per migliorare la citizen experience.

Basandosi sulle interazioni precedenti e sulle necessità specifiche espresse dai cittadini, le piattaforme digitali pubbliche possono offrire risposte e soluzioni più rapidamente e in modo mirato. Per farlo, oggi c’è a disposizione la tecnologia dell’intelligenza artificiale (IA) nella forma del machine learning, che è in grado di imparare dalle interazioni per riconoscere l’utente, ricordare le sue richieste e rispondere meglio alle sue necessità.Inoltre, a seguito delle interazioni, l’analisi dei dati raccolti permette di conoscere ancora più dettagliatamente il comportamento degli utenti e di migliorare continuamente i servizi offerti.

L’IA è anche alla base dei chatbot, che permettono di rispondere rapidamente alle domande degli utenti e di snellire le procedure alleggerendo il lavoro degli operatori. I dati dei chatbot e l’esperienza degli operatori si integrano per una risposta sempre più puntuale e personalizzata.

Dall’AppIO ai chatbot: progressi in corso

Un fattore dirompente negli ultimi anni è stato certamente l‘integrazione dei servizi pubblici sulla AppIO e l’adozione dell’identità digitale (SPID e CIE) per l’accesso ai servizi online in modo sicuro e senza necessità di credenziali multiple. Si sta poi diffondendo sempre di più l’utilizzo di assistenti virtuali e chatbot, come quelli implementati da INPS e INAIL per fornire assistenza continua. Entrambi gli enti saranno presenti al Digital Experience del 6 marzo: per INPS ci sarà Guido Ceccarelli, responsabile dell’Area Experience e Digital Platform e dell’Area Data Platform, Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione; per INAIL interverrà Paolo Guidelli, Direttore centrale organizzazione digitale.

Con Carmen Cipro, responsabile Comunicazione Interna & Digital di ACEA, parleremo di come adottare un approccio data-driven, mettendo a sistema i grandi volumi di dati a disposizione per ottimizzare i servizi, prevenire problematiche e snellire i processi. Ma parleremo anche della comunicazione di servizio e di orientamento a un comportamento sostenibile

Tra gli altri relatori, Davide D’Amico, Direttore generale per l’innovazione digitale la semplificazione e la statistica del Ministero dell’Istruzione e del Merito. Proprio nel mondo della scuola si sta lavorando all’utilizzo dell’IA Generativa per personalizzare l’esperienza dell’utente e sono in corso valutazioni per comprendere l’applicazione dell’intelligenza artificiale alla formazione tramite assistenti virtuali basati su chat generativa che guidano gli studenti lungo percorsi formativi su misura. Sperimentazioni che in generale i cittadini vedono in modo positivo: il recente Barometro PA, l’indagine realizzata da FPA con l’Istituto Piepoli per misurare l’opinione sui processi di innovazione all’interno della pubblica amministrazione, ci dice che per il 34% dei cittadini l’IA può contribuire a migliorare e rafforzare i servizi della pubblica amministrazione. In particolare, per gli italiani l’IA può incidere nella qualità dei servizi offerti (53%) e nella semplificazione del linguaggio tecnico e normativo (42%, un’idea diffusa soprattutto tra i giovani). Ancora una volta lo sguardo è puntato sulla semplificazione burocratica e sull’experience, fulcro dell’interazione con gli enti pubblici.