COMUNICATO STAMPA “CIV INPS – Un Piano strategico per il territorio”

(AGENPARL) – Roma, 21 Gennaio 2025

(AGENPARL) – mar 21 gennaio 2025 Consiglio di Indirizzo e Vigilanza
L’INPS PROTAGONISTA
NELLA TRASFORMAZIONE DEL PAESE
Gli indirizzi del Consiglio di indirizzo e vigilanza
per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Consiglio di Indirizzo e Vigilanza
L’INPS protagonista nella trasformazione del Paese
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Indice
Nota introduttiva
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio, garante della
partecipazione e della coesione sociale …………………………………………………………………………………………………………… 4
Presenza attuale dell’INPS nel territorio, accessibilità e ciclo produttivo dell’INPS …………………………..12
La Delibera del CIV n.34 del 2023 per il nuovo assetto organizzativo del territorio …………………………..83
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Nota introduttiva
Questo volume è stato predisposto dal Consiglio di Indirizzo e Vigilanza dell’INPS con l’obiettivo di
evidenziare l’importanza che l’Istituto riveste nel sistema di Welfare italiano, di come esso in prospettiva
possa essere protagonista nella trasformazione sociale del Paese, e di quali sono le linee di indirizzo
deliberate dal CIV per una riorganizzazione dell’Istituto stesso che sappia sempre più rispondere ai nuovi
e diversi bisogni dell’utenza e dei territori, valorizzando il patrimonio di competenze del suo personale, le
opportunità offerte dalle nuove tecnologie e la capacità di essere un soggetto promotore della
partecipazione e delle reti di collaborazione con tutti gli interlocutori presenti nel territorio. Il tutto
partendo da un’analisi puntuale su come l’Istituto è attualmente strutturato a livello territoriale, come gli
utenti, cittadini e imprese, possono accedere ai diversi servizi messi a disposizione, e come l’Istituto
risponde alle molteplici richieste di una pluralità di prestazioni. Un’analisi che mette in evidenza la
complessità del sistema, l’importanza della sua funzione, ma anche l’esigenza di una riorganizzazione
complessiva finalizzata ad una maggiore aderenza dell’attività dell’Istituto alle esigenze dell’utenza, ad un
efficientamento dei processi, alla capacità di presidiare al meglio il rapporto con il territorio.
Il documento è strutturato in tre parti.
Nella prima parte vengono illustrati gli indirizzi che il Consiglio di Indirizzo e Vigilanza ha fornito agli organi
gestionali dell’Istituto, attraverso i suoi diversi atti deliberativi, in particolare con il Documento generale di
indirizzo di inizio consigliatura e con la delibera n.34 del2023 sulla presenza dell’Istituto nel territorio, il
rapporto con l’utenza e la riorganizzazione dell’Ente, indirizzi che l’Istituto è chiamato ad attuare per
soddisfare i bisogni degli utenti, favorire la partecipazione e la coesione sociale.
La seconda parte descrive l’attuale articolazione dell’Istituto sul territorio illustrando dapprima le diverse
tipologie di strutture INPS, con la loro numerosità e funzione, e le relative risorse umane impiegate. In
seguito, è descritta la rete territoriale dell’Istituto, rilevante nella proattività e nella presa in carico dei
bisogni, costituita con soggetti partner, quali ad esempio i diversi punti di accesso per gli utenti (punto
INPS, punto cliente servizio, punto utente evoluto, sportello telematico evoluto, etc) insieme agli Enti di
Patronato e i Centri di Assistenza Fiscale. In questa parte vengono descritti i canali di accesso, fisici e
virtuali, fruibili dagli utenti per accedere ai servizi dell’Istituto. Si rappresenta inoltre il modello di
distribuzione dei servizi e delle attività produttive derivante dal processo di reassessment organizzativo
intrapreso dall’Istituto illustrando le macro-attività in cui vengono aggregati i molteplici servizi forniti con
le risorse umane che vi sono impiegate e come lo svolgimento di tali attività sia supportato dalla
tecnologia.
La terza parte riporta la deliberazione del CIV n.34 del 17 luglio 2023 “Nuovo assetto organizzativo del
territorio“ – assunta sulla base dei lavori della propria Commissione temporanea “Presenza dell’Istituto
sul territorio e processo produttivo” – che impegna gli Organi di gestione a predisporre un “Piano
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Strategico sugli assetti territoriali” per efficientare i processi dell’Istituto in relazione alla sua presenza sul
territorio e al rapporto con l’utenza.
Si ringrazia per il contributo fornito nella redazione del volume la Segreteria del CIV.
Si ringraziano la Direzione centrale Organizzazione, la Direzione Centrale Pianificazione e Controllo di
Gestione, la Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione e la Direzione Centrale
Comunicazione per la collaborazione.
Il Consiglio di Indirizzo e Vigilanza
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
 Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio, garante della
partecipazione e della coesione sociale
Il Consiglio di Indirizzo e Vigilanza dell’INPS ha posto al centro della sua attività, e quindi delle linee
strategiche generali dell’Istituto, i temi del miglioramento della qualità dei servizi e del rapporto con
l’utenza, nonchè il rafforzamento della partecipazione e delle reti territoriali, in coerenza con il Documento
generale di indirizzo approvato all’inizio della consigliatura (del. n.20 del 2022). Oltre alle Linee
programmatiche e ai piani pluriennali approvati in questi anni, ad iniziare dal Piano Strategico Digitale, dal
Piano della Formazione e dal PIAO, il CIV ha adottato specifiche deliberazioni sui diversi aspetti che
attengono al rapporto con l’utenza e il territorio. Gli atti più significativi riguardano l’attività dei Comitati
territoriali (del. 26 del 2023), le politiche del personale (delibere n. 35 del 2023 e n. 3 del 2024), il Piano
strategico triennale della comunicazione e della interazione con l’utenza (delibera n. 1 del 2024).
Le ragioni del cambiamento
In particolare, con la delibera n. 34 del 2023, il CIV è intervenuto sul rilevante tema della presenza
organizzativa dell’Istituto nel territorio, considerando che la mutata domanda di servizio da parte
dell’utenza, derivante dalle trasformazioni sociali, demografiche, normative ed economiche in corso, in
concomitanza con il processo di trasformazione digitale, pongono anche all’INPS l’esigenza di ripensare
e ridefinire i suoi assetti territoriali, i processi di lavoro, la relazione con l’utenza e con la Rete delle
collaborazioni esterne.
Il Consiglio ha ravvisato quindi l’esigenza di prevedere una riorganizzazione complessiva che individui con
maggior precisione le modalità e i luoghi della presenza e della gestione del ciclo della produzione,
ripensando anche le forme di presenza fisica sul territorio, tenendo conto delle specificità territoriali, delle
diverse caratteristiche dei bisogni dell’utenza, del grado di presenza degli altri soggetti erogatori di servizi,
delle sinergie che si possono esprimere con le altre Istituzioni.
Anche lo sviluppo dei progetti di innovazione tecnologica dell’Istituto, realizzabile grazie al dispiegamento
del Piano Strategico Digitale ed alle opportunità offerte dei progetti realizzati nell’ambito del PNRR,
cambia in modo radicale le dinamiche ed impone un ripensamento degli assetti organizzativi, del ruolo
delle Risorse umane e delle competenze necessarie, nonché del sistema di misurazione e valutazione del
lavoro.
Il CIV ha deliberato gli indirizzi strategici per un nuovo assetto organizzativo del territorio dopo aver gestito
una articolata fase di confronto e ascolto che ha visto coinvolte le parti sociali, le organizzazioni dei
lavoratori dell’istituto, i Patronati e gli altri intermediari, quali i Centri di Assistenza Fiscale, i Consulenti del
lavoro e i Commercialisti, i comitati territoriali e la dirigenza dell’Istituto. Per gestire questo percorso, di
analisi e proposta, il CIV ha insediato una Commissione Temporanea la quale ha elaborato un documento
che sta alla base della deliberazione del Consiglio: la delibera n. 34 del 2023 e il Documento della
Commissione temporanea sono riportati integralmente nella terza parte di questo volume.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
I presupposti del cambiamento
Funzionale alla definizione delle Linee di indirizzo approvate dal CIV è l’”Analisi sulla presenza nel territorio,
l’accessibilità e il ciclo produttivo dell’Istituto”, realizzata dalla Segreteria del CIV con la collaborazione delle
Direzioni centrali competenti. Questa analisi, che costituisce la seconda parte del volume, contiene una
descrizione puntuale dell’attuale distribuzione territoriali delle strutture, la sussidiarietà gestita fra le
diverse sedi, la rete dei punti INPS gestiti in collaborazione con altri soggetti, i Poli e la loro attività, la
relazione e l’attività sul territorio dei Patronati e gli altri intermediari, i diversi canali d’accesso all’Istituto,
il ciclo della produzione e i sistemi tecnologici di supporto. Questo report, che rappresenta un utile
strumento ricognitivo sullo stato dell’arte, evidenzia anche le caratteristiche dell’attuale articolazione
organizzativa dell’Istituto, ed in particolare mette in rilievo il fatto che oggi in INPS coesistono modelli
organizzativi appartenenti a fasi storiche diverse, caratterizzate da diverse concezioni del servizio e da
diversi gradi di sviluppo tecnologico. Di conseguenza si evidenzia ancor più l’esigenza di un ripensamento
complessivo della struttura organizzativa, rafforzando gli elementi di organicità del modello e di maggior
aderenza alle differenti realtà territoriali e settoriali.
Gli indirizzi del CIV partono anche dal presupposto che all’interno dell’Istituto un processo di cambiamento
è già in corso, che interessa l’automazione dei processi di lavoro, la distribuzione ottimale dei carichi di
lavoro, le modalità di gestione dei compiti operativi, la progressiva automazione nell’erogazione dei servizi
“tradizionali”, la “centralizzazione” e la completa automazione dei nuovi servizi, a cui si accompagna una
progettazione secondo la logica della proattività.
Il cambiamento riguarda anche le modalità di espletamento della prestazione lavorativa, ad iniziare
dall’utilizzo diffuso dello Smart Working, di nuove forme di relazione con l’utente, come il Web Meeting, di
nuove modalità con cui interagire, co-progettare e condividere banche dati con altre PP.AA.
Questo processo innovativo va ora collocato all’interno di un quadro complessivo e organico di
riorganizzazione, con la predisposizione di uno specifico Piano pluriennale, per evitare che, anche in
questa fase, le innovazioni che si introducono nel sistema si stratifichino su una realtà in parte datata e da
ripensare.
Il rapporto con l’utenza e con gli intermediari
Gli indirizzi del CIV si basano anche su una analisi dell’evoluzione delle forme di interazione tra l’Utente e
l’Istituto, in particolare le modalità di accesso ai servizi (sportello, accesso telematico, Patronati, contatto
telefonico) e le tipologie di richieste che pervengono attraverso i vari canali. Da questa analisi emerge in
particolare un elemento fondamentale che riguarda il carattere insostituibile del rapporto diretto
dell’Istituto con l’utenza, gestito anche attraverso la rete degli intermediari istituzionali: gli strumenti
informatici, o le procedure automatizzate, sono supporti decisivi di efficientamento, ma non potranno mai
essere sostitutivi della presa in carico dei soggetti nella pluralità dei loro bisogni, come non potranno mai
essere sostitutivi della presenza fisica dell’Istituto nel territorio. Anche in prospettiva, occorre rifiutare
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
l’alternatività della scelta fra web e territorio, tra strumento digitale e rapporto diretto con le persone. I
diversi canali della tutela sono complementari, non alternativi, avendo come punto cardine la centralità
dell’utenza, nella multidimensionalità dei bisogni che può esprimere. Il livello qualitativo di ciascun punto
di contatto con l’Istituto deve essere equivalente, dando all’utente la possibilità di scegliere o di integrare
i diversi canali, garantendo la possibilità di utilizzare l’uno o l’altro con facilità e senza soluzione di
continuità.
Rimane comunque la necessità sia di affrontare il tema del divario digitale della popolazione, soprattutto
quella anziana, anche contribuendo ad un progetto di alfabetizzazione digitale, sia di affiancare al canale
telematico strumenti tradizionali di accesso a sostegno degli utenti più in difficoltà, migliorandone la
qualità e l’efficienza, sia di programmare lo sviluppo di nuove e innovative procedure informatiche e di
modalità operative dedicate che valorizzino il ruolo dei Patronati, dei Centri di Assistenza Fiscale e degli
altri intermediari abilitati, delle associazioni sindacali e datoriali, nei rispettivi ruoli di patrocinante, di
intermediario o di rappresentante collettivo.
Gli Istituti di patronato, per la particolare funzione istituzionale che la normativa gli attribuisce, e gli altri
intermediari accreditati rappresentano per l’Istituto dei partner fondamentali ed in quanto tali vanno
coinvolti in tutte le fasi del processo di innovazione che portano all’erogazione delle prestazioni, come la
definizione delle procedure, la progettazione dei sistemi informatici, l’interpretazione normativa, le
disposizioni attuative, la formazione, il monitoraggio. In questo contesto, diventa più marcato e qualificato
il ruolo degli intermediari istituzionali e delle associazioni che, assieme all’Istituto, già dispongono oggi ma
dovranno disporre sempre di più nel futuro, di strumenti adeguati ad una tutela integrata e
multidisciplinare. Con un ruolo della tecnologia certamente funzionale all’obiettivo di semplificare e ridurre
gli adempimenti a carico dei cittadini e delle imprese, ma che sia in grado di valorizzare anche una rete di
soggetti (altre Istituzioni ed Enti, patronati, associazioni, professionisti abilitati) e Punti orientati alla
completezza e continuità della tutela.
Si conferma pertanto la necessità di ridisegnare una innovativa ed efficace modalità di relazione tra INPS
e utenza che passa anche attraverso la valorizzazione del ruolo dei patronati, degli altri intermediari
abilitati, delle associazioni titolari della rappresentanza collettiva, consentendo a questa rete di
interlocutori di accedere a tutte le informazioni utili a rafforzarne il ruolo di tutela nei confronti dei loro
rappresentati, nell’ambito delle loro funzioni e nel rispetto della normativa a tutela della privacy. I recenti
protocolli sottoscritti dall’Amministrazione vanno in questa direzione.
Il rapporto diretto con l’utenza, garantito dall’Istituto o da un intermediario istituzionale, dovrà rimanere
comunque l’elemento imprescindibile per consentire la tutela piena ed efficace della persona o
dell’impresa, a fronte della molteplicità dei loro bisogni e dei loro diritti, molto spesso inespressi o non
conosciuti. In questa ottica, considerando che l’alfabetizzazione informatica non è comunque sufficiente
nell’accedere alle prestazioni se non è accompagnata dalla conoscenza della normativa previdenziale e
sociale, l’utilizzo delle tecnologie digitali dovrà essere un importante strumento per favorire questa “presa
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
in carico” dell’utenza, ma non potrà mai sostituire la funzione della consulenza e della tutela diretta, in
particolare per le prestazioni qualitativamente più complesse.
Occorre passare, quindi, dalla centralità dall’erogazione della prestazione alla presa in carico dei
soggetti – cittadini e imprese – per garantire agli stessi una adeguata conoscenza dei loro diritti, far
emergere i bisogni inespressi, alimentare la rete della protezione necessaria, con un approccio
personalizzato e proattivo, favorire l’accesso alle prestazioni in maniera semplificata e con minori
adempimenti formali. In questo quadro, l’INPS è certamente il soggetto che riveste il ruolo fondamentale,
anche se non esclusivo, se pensiamo alle interazioni indispensabili con gli altri soggetti.
Il ciclo della produzione dei servizi e il nuovo assetto organizzativo del territorio
I nuovi assetti non possono prescindere da una riflessione sulla organizzazione del lavoro e, dunque,
sulla configurazione dei processi produttivi che garantisca la massima fluidità nell’iter operativo e, nel
contempo, una trattazione dell’insieme delle problematiche che riguardano il singolo utente, in modo da
realizzare compiutamente l’organizzazione utente-centrica, asse portante della nuova strategia
dell’Istituto.
Le considerazioni sopra esposte impongono la realizzazione di un assetto organizzativo che sarà,
progressivamente “cablato” e che avrà conseguenze importanti sull’allocazione della produzione.
Più nel dettaglio, infatti, attraverso una diversa relazione tra competenza territoriale e gestione della
produzione, la collocazione fisica degli operatori non sarà più chiamata ad ubbidire esclusivamente al solo
concetto di “carico di lavoro”, ma anche a quello di “presidio della relazione con l’utente” nel territorio, nella
prospettiva di migliorare la presa in carico e la qualità del servizio. Inoltre, il cambiamento interesserà
anche le modalità di espletamento della prestazione lavorativa, che si svolgerà anche in modalità agile
(Smart Working), e gli strumenti di lavoro, quale la Work Area Integrata, che possano consentire a ciascun
funzionario di avere cognizione di chi, in altre Sedi, sta eventualmente lavorando su quella posizione.
Nelle modalità di relazione utente/INPS sarà centrale il concetto di presa in carico e della conseguente
soluzione attivando, all’interno del sistema, l’interlocuzione più idonea, indipendentemente dal luogo ove
sia collocato l’operatore e ove si trovi l’interessato.
Le importanti trasformazioni che si stanno determinando nelle attività e rispetto ai nuovi strumenti,
soprattutto tecnologici, a disposizione dell’Istituto, nonché l’attuale strutturazione dello stesso, non
sempre rispondente alle esigenze di funzionalità collegate alle trasformazione e ai nuovi bisogni
dell’utenza, rendono necessaria una rivisitazione del modello organizzativo, del ciclo della produzione,
della presenza territoriale, tenendo assieme le esigenze della prossimità, in particolare nelle realtà con
maggiori difficoltà di accesso ai servizi, nella sinergia con le altre Pubbliche Amministrazioni e con gli
intermediari riconosciuti, con quelle della qualità e razionalità nella gestione delle attività, accentrando o
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
decentrando le funzioni in relazione alle esigenze di garantire adeguati livelli di competenza, accessibilità
ed economie di scala.
Per conseguire il posizionamento sopra indicato, sarà necessario articolare la struttura dell’Istituto, con la
necessaria gradualità, in modo da avere realtà organizzative in grado di focalizzarsi sulle priorità di sistema
indicate.
Pertanto, in rapporto alla funzione che si intende attribuire ai diversi strumenti di interrelazione con
l’utenza e sulla base di criteri e obiettivi omogenei, è necessario verificare la rispondenza della presenza
territoriale dell’Istituto alle reali necessità dell’utenza nei rispettivi territori, anche in relazione alla
presenza e consistenza della rete degli intermediari e delle possibili ulteriori sinergie che si possono
determinare con altri soggetti presenti nel territorio, come i Comuni, i soggetti della rappresentanza
collettiva, il terzo settore, anche attraverso la creazione di ulteriori Punti cliente, per consentire di ampliare
e qualificare l’attività di tutela sociale e previdenziale, valorizzando il contributo che questi soggetti
possono offrire nell’ambito della loro specifica funzione riconosciuta dalla normativa.
In tal senso, è necessario allontanarsi dal paradigma di una articolazione territoriale che si ripete identica
in ogni provincia e, sulla base di criteri ben definiti, occorre puntare a soluzioni differenziate, adeguate alle
differenti realtà territoriali in una logica di massima prossimità e di aderenza alle esigenze dei diversi target
di utenza.
In questo modo si dovrà rendere concreta e visibile una rete integrata della tutela che non solo consenta
all’Istituto di avere ulteriori terminali sul territorio, anche in ambiti sociali non presidiati adeguatamente in
passato, per fornire prestazioni e servizi, ma realizzi momenti di partecipazione e di coinvolgimento delle
diverse componenti della realtà locale per favorire il rafforzamento della coesione sociale.
Una rivisitazione del modello organizzativo dovrà riguardare anche le funzioni interne e il ciclo della
produzione, facendo in modo che le attività vengano collocate nella dimensione più funzionale a garantire
la tempestività della prestazione, la sua qualità e la sua adeguatezza.
La necessità di gestire la complessità della domanda di servizi, inverando compiutamente il concetto di
consulenza e quello di proattività, pone un interrogativo sulla opportunità di articolare il lavoro (e, quindi, i
luoghi ove esso si esprime) distinguendo il momento della produzione da quello della relazione, partendo
dalla massimizzazione di tutto ciò che può essere normalizzato e definito a livello di sistemi centrali e
puntando anche a sviluppare progressivamente una “proattività definitoria”, la fruibilità dei servizi on line,
la fruibilità dei servizi on line tramite assistenza in strutture decentrate, anche attraverso convenzioni
diffuse, in particolare con gli Enti Locali, fermo restando il ruolo degli Intermediari istituzionali che, sempre
più, dovranno essere considerati componenti a pieno titolo del “Sistema INPS”.
In particolare, nel territorio sub regionale andrà previsto un Centro direzionale che governi la rete,
assicurando la giusta allocazione delle risorse, garantendo l’uniformità quali/quantitativa dei servizi
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
erogati e monitorando costantemente il sistema di relazione con l’utente (oltre a sviluppare progetti
condivisi con altre PP.AA. sulle tematiche relative alla Protezione Sociale), i luoghi ove effettuare le
lavorazioni/sistemazioni che sono demandate a quel livello territoriale, i luoghi nei quali si realizza il
rapporto diretto con l’utente o con l’intermediario accreditato, i presidi “georeferenziati” del territorio,
utilizzando soprattutto la rete degli Enti Locali, che serva come prima accoglienza, informazione di primo
livello ed eventuale inoltro nel sistema INPS per l’intervento di secondo livello.
E’ opportuno inoltre definire un quadro di rapporti con i Patronati e con gli altri intermediari che soddisfi
alcuni standard di servizio e possa integrare nella rete dell’Istituto i loro presidi, in quanto luoghi di accesso
dell’utente al “Sistema INPS”. Tutto ciò è coerente con l’esigenza di un presidio diffuso, in termini nuovi,
del territorio, con l’obbiettivo di realizzare una reale presa in carico dell’utente.
La trasformazione dell’Istituto, in particolare quella digitale gestita attraverso i progetti sostenuti dal
PNRR, va inquadrata in questo contesto, nel quale siano chiari gli obiettivi di fondo in termini di rapporto
con i bisogni dell’utenza e con il territorio e dove i risultati in termini di miglioramento della qualità del
servizio siano effettivamente percepibili e misurabili.
Un Istituto, inoltre, consapevole della responsabilità che nel ridefinire sé stesso ed il suo modo di operare
condiziona e sollecita anche la trasformazione degli altri soggetti con cui si rapporta nell’esercitare le
proprie attività, chiamando tutti a concorrere per elevare la qualità delle tutele.
Pertanto, è necessario alimentare una rete della tutela, policentrica ma integrata, facendo sì che ogni
attore sia coinvolto maggiormente nell’ambito delle specifiche funzioni ad esso riconosciute dalla
normativa e dalla sua rappresentanza. In tale rete, l’Istituto può svolgere anche una funzione di supporto
all’evoluzione tecnologica degli attori che operano nell’ecosistema, mettendo a disposizione le proprie
competenze.
In coerenza con l’assetto organizzativo, andranno gestite le scelte in materia di patrimonio funzionale, la
cui disponibilità dovrà essere strettamente correlata al fabbisogno, anche con l’obiettivo di recuperare la
completa proprietà dello stesso.
Valorizzazione delle risorse umane, formazione, performance
Il nuovo assetto organizzativo del territorio, necessariamente, inciderà sul ruolo delle risorse umane e
presupporrà una rivisitazione coerente dei contenuti professionali e dei profili necessari ad agire nel nuovo
quadro. Questo processo coinvolgerà sia la dirigenza, che potrà arricchire la propria funzione, diventando
decisiva la capacità di garantire la regia del sistema, sia l’insieme degli operatori che saranno chiamati
sempre di più a intervenire sulle criticità e sulle anomalie, anziché gestire adempimenti, valorizzando
sempre più il momento della consulenza.
In questo contesto, diventa fondamentale la formazione del personale, che dovrà essere coerente e
funzionale alla nuova organizzazione e alle nuove competenze richieste, come altrettanto coerenti
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
dovranno essere le politiche del personale riguardanti le nuove assunzioni e i percorsi professionali. La
“formazione permanente” va adeguatamente declinata, puntando a raggiungere livelli di eccellenza, grazie
alla valorizzazione della costituenda Accademia quale luogo di formazione e di cultura: essa dovrà
garantire non soltanto una formazione di alto livello, ma il centro dell’elaborazione di una moderna cultura
del servizio e della produzione di idee e progetti.
Nella gestione delle risorse umane, in rapporto ai processi di cambiamento previsti, è quanto mai
essenziale garantire una costante partecipazione delle rappresentanze dei lavoratori dell’Istituto,
valorizzando pertanto i luoghi della contrattazione e i momenti di confronto e informazione.
In questo processo riorganizzativo, in cui sarà sempre più importante prestare attenzione alla qualità dei
servizi, al rapporto con l’utenza e con il territorio, è necessario continuare con coerenza nel percorso
intrapreso di evoluzione del Sistema di Misurazione della Performance, al fine di indurre comportamenti
virtuosi e quindi coerenti con le nuove modalità di offerta dei servizi INPS e con il concetto di “Valore
Pubblico”, basandosi su indicatori che pongano in corretta relazione la quantità di adempimenti svolti,
l’impatto su cittadini e imprese nel miglioramento della qualità del servizio e la percezione dell’utenza,
nonché la completezza nella sistemazione delle posizioni che presentano anomalie. È pertanto necessario,
tendenzialmente, puntare ad un Ente che crei valore per i cittadini, passando dalla centralità
dell’adempimento alla centralità del bisogno e, da questo, alla centralità della persona.
Un sistema di misurazione così rinnovato potrà essere oggetto di una comunicazione semplice e
trasparente sia all’interno, tra tutto il personale, sia verso il cittadino e gli attori istituzionali, col fine di
rendere conto della qualità dell’azione dell’Istituto, e del grado di “valore pubblico” generato, nel quadro di
un rinnovato patto con gli utenti. Una comunicazione che dovrà essere sempre più chiara ed efficace, in
grado di favorire la capacità dei cittadini di esercitare consapevolmente i loro diritti.
In questo contesto va posta sempre maggiore attenzione alla “dimensione della sicurezza”, sia in termini
di autenticazione e accesso ai servizi, sia in termini di vulnerabilità delle reti, sempre più ramificate ed
esposte ad attacchi esterni.
L’Istituto nella rete territoriale del Welfare, partecipazione e ruolo dei Comitati
L’Istituto deve diventare sempre più un nodo qualificato nella rete delle politiche sociali e del lavoro,
soprattutto a livello territoriale, in grado di mettersi a disposizione del sistema per favorire la
programmazione e la gestione delle principali funzioni che attengono al welfare nel nostro Paese.
In particolare, l’INPS dovrà sempre più essere un pilastro nelle politiche del lavoro, in rapporto con gli altri
soggetti competenti, ad iniziare dai Centri per l’Impiego, le Regioni, l’ANPAL, le Agenzie formative e del
lavoro, come nelle politiche di contrasto all’illegalità nel lavoro e all’evasione, in collaborazione con
l’Ispettorato del lavoro, le parti sociali, l’Agenzia del lavoro, le forze dell’ordine e la magistratura.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
La stessa cosa si può dire per le politiche di contrasto alla povertà e all’esclusione, nella presa in carico
delle persone e delle famiglie in difficoltà, con la necessità di interventi multidimensionali, e non solo
economici, che chiamano in causa l’attività dei Comuni, gli Ambiti sociali territoriali, le Regioni e il terzo
settore.
Vale altrettanto per le politiche socio-sanitarie rivolte nei confronti delle persone non autosufficienti o
disabili, in rapporto con le Aziende sanitarie locali, i Centri per l’Impiego, le Regioni, gli Enti locali, il terzo
settore.
Pertanto, occorre determinare le condizioni affinché la rete complessiva degli attori che agiscono su
queste tematiche, compresi i soggetti della rappresentanza collettiva, esercitata dalle organizzazioni
sindacali dei lavoratori e dalle associazioni delle imprese e del lavoro autonomo, e il mondo del volontariato
e del terzo settore, possa entrare in relazione in maniera più efficace, anche attraverso la definizione di
specifici protocolli di collaborazione stipulati e gestiti a livello nazionale, regionale e territoriale.
L’Istituto può contribuire a creare queste condizioni, dispone infatti di un enorme patrimonio informativo
e ha le capacità tecniche per trarre il massimo valore dai dati, per svolgere una funzione di pilastro
fondamentale delle politiche sociali e di welfare e per sostenere lo sviluppo tecnologico delle altre
pubbliche amministrazioni.
La presenza dell’Istituto nel territorio dovrà pertanto qualificarsi maggiormente per la capacità di
alimentare la collaborazione fra i soggetti istituzionali e associativi, su tematiche riconducibili al Welfare
di comunità, generando sinergie e iniziative condivise sulle diverse materie presidiate dall’Istituto.
Gli obiettivi gestionali della tecnostruttura vanno orientati anche rispetto a queste attività.
Un ruolo determinante nell’alimentare queste connessioni con il territorio lo possono esercitare i Comitati
territoriali dell’INPS, in particolare sulla base delle nuove funzioni a loro attribuite dalla delibera del CIV
n.26 del 2023, che ne rafforza il ruolo nel favorire il rapporto tra l’Istituto e il territorio, inteso nelle sue
varie espressioni, e nel collaborare con la tecnostruttura per garantire una attività di servizio dell’Istituto
sempre più aderente alle esigenze dell’utenza.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
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Assetto organizzativo: strutture, personale e rete territoriale
Strutture e personale
Il Consiglio di Indirizzo e Vigilanza, con la deliberazione n.34 del 17 luglio 2023, ha impegnato gli Organi di
gestione a predisporre un “Piano Strategico sugli assetti territoriali 2024-2026”, volto a efficientare e a
mettere a sistema l’insieme dei processi che riguardano l’Istituto in relazione alla sua presenza fisica sul
territorio: il rapporto con l’utenza, i Patronati e gli intermediari, gli altri soggetti sinergici all’attività
dell’Istituto, come le Amministrazioni comunali o Poste Italiane, le politiche e il ruolo delle risorse umane,
della dirigenza e della formazione, la rivisitazione dei processi di produzione, di misurazione e valutazione.
Il processo di digitalizzazione e la spinta all’ automazione dei processi, messi in campo in questi anni, non
sono certamente in grado da soli di portare al miglioramento della qualità del servizio all’utenza. In tal
senso appare necessario che l’Istituto ponga contestualmente in essere un intervento organico e profondo
di rivisitazione del posizionamento dell’INPS nel territorio, in coerenza con le trasformazioni tecnologiche
in atto.
Per essere più vicini alle necessità degli utenti vanno tenuti quali obiettivi prioritari dell’azione dell’Istituto
la presa in carico dei bisogni, la proattività, la valorizzazione della rete qualificata con i soggetti partner.
Inoltre, la centralità dell’utente deve essere valorizzata nella policy di INPS anche attraverso la
prevenzione dei bisogni dell’utente con la spinta alla proattività. Questa risponde all’esigenza di
semplificazione dell’attività amministrativa e di costruzione di un solido rapporto di fiducia tra Istituzione
e cittadino, nel quale l’utente si aspetta di essere rapidamente e correttamente indirizzato, guidato negli
adempimenti da compiere e sollevato da oneri non essenziali. Già dal 2022 in INPS sono state dettate le
linee guida in materia di proattività, quale modalità innovativa di offerta dei servizi dell’Istituto
(Deliberazione del Consiglio di Amministrazione n.92 del 2022), intesa come incentivo per l’utenza alla
domanda di prestazioni, che il soggetto abbia già maturato quale diritto alla prestazione in sé. L’INPS
preliminarmente all’offerta deve informare adeguatamente gli utenti e promuovere l’offerta proattiva
esclusivamente nei confronti di quelli che abbiano acconsentito a ricevere tali informazioni. E ciò può
avvenire esclusivamente nei confronti di utenti autenticati con le credenziali riconosciute (SPID, CIE e CNS).
La descrizione dell’attuale struttura organizzativa e relazionale dell’Istituto contenuta in questo capitolo è
funzionale, come elemento analitico, all’individuazione degli interventi riorganizzativi previsti nelle
deliberazioni del CIV.
L’Istituto si presenta articolato nella seguente struttura organizzativa, come da Deliberazione del Consiglio
di Amministrazione n.21 del 30 maggio 2024 “Modifiche all’Ordinamento delle funzioni centrali e
territoriali dell’INPS”, adottato con deliberazione del Consiglio di Amministrazione n.137 del 7 settembre
2022.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
L’Istituto, ad oggi, ha una Direzione Generale che svolge funzioni di direzione, coordinamento,
programmazione e controllo per l’attuazione delle direttive degli Organi, la quale si articola in 21 Direzioni
centrali, 2 progetto nazionale, 4 Coordinamenti professionali, 4 Uffici centrali e 5 Uffici di supporto agli
Organi.
L’Istituto nel territorio si dirama attraverso le seguenti tipologie di strutture per le quali si indica la
numerosità e la funzione:
• 23 Direzioni Regionali – Direzioni di Coordinamento Metropolitano
Assicurano la creazione di valore per gli utenti, garantendo una efficace erogazione dei servizi e una
efficiente gestione dei processi istituzionali delle strutture territoriali di competenza, in attuazione degli
indirizzi e dei programmi definiti dalla Direzione Generale.
• 116 Direzioni Provinciali – Filiali Metropolitane – Filiali Provinciali
Assicurano il governo delle funzioni relative alla gestione dei Flussi contributivi e vigilanza
documentale, delle Prestazioni e servizi individuali e del Presidio delle conformità di sede e customer
care.
• 36 Agenzie Complesse
Sono organizzate in due aree omogenee di attività: area gestione flussi assicurativi e contributivi e area
gestione servizi all’utente. Garantiscono il mantenimento della prossimità all’utente e al soggetto
contribuente assicurando le funzioni di orientamento, consulenza e produzione di servizi.
• 270 Agenzie
Strutture operative volte ad espletare funzioni di produzione dei servizi e consulenza/orientamento di
front office. Garantiscono il mantenimento della prossimità all’utente.
• 51 Punti INPS
Moduli organizzativi istituiti in sinergia con altre PP.AA. per realizzare una maggiore economicità del
servizio e prossimità all’utenza, con la presenza di personale INPS.
La tabella che segue riporta il numero e le risorse umane allocate (a settembre 2024) presso le singole
direzioni regionali e di coordinamento metropolitano, direzioni provinciali, filiali metropolitane, filiali
provinciali, agenzie complesse e agenzie territoriali, mentre in Direzione Generale sono allocate 2.614
risorse umane.
BASILICATA
CALABRIA 112
CAMPANIA 159
ABRUZZO
MATERA
CIRO’ MARINA
SALERNO 261
CASERTA 234
BENEVENTO 180
AVELLINO 167
NOCERA INFERIORE 91
BATTIPAGLIA 77
AVERSA 64
MINORI
PIEDIMONTE MATESE
VALLO DELLA LUCANIA 11
TELESE TERME
SESSA AURUNCA 12
SAPRI 10
LOMBARDI
SANT’ANGELO DEI
SALA CONSILINA 10
ARIANO IRPINO
AGROPOLI 16
VILLA SAN GIOVANNI 11
VIBO VALENTIA
TROPEA
SOVERATO 18
SCALEA
TREBISACCE
ROSSANO
PAOLA
CALABRIA 280
REGGIO
CROTONE
LAMEZIA TERME 51
VILLA D’AGRI
CASTROVILLARI 19
POLICORO
PALMI 22
MELFI 12
LAGONEGRO
VASTO 18
SULMONA 20
NERETO 12
LANCIANO 17
MONTESILVANO
AVEZZANO 57
ATRI 10
GIULIANOVA 10
COSENZA 235
Agenzie Territoriali
LOCRI 16
CORIGLIANO-
Agenzie Complesse
CATANZARO 116
POTENZA 111
TERAMO
PESCARA 107
CHIETI 161
L’AQUILA
Filiali provinciali
1.332
1.147
Regione
nella
Metropolitano
Filiali Metropolitane
Totale RU
Direzioni Provinciali
Direzioni Regionali /
Direzioni di Coordinamento
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
LAZIO 127
FRIULI VENEZIA GIULIA
EMILIA ROMAGNA 132
TRIESTE
Agenzie Territoriali
OZZANO EMILIA
PAVULLO NEL FRIGNANO
SAN GIORGIO DI PIANO
VERGATO
VIGNOLA
SPILIMBERGO
TOLMEZZO
ANAGNI
MONFALCONE
MEDIO FRIULI
CERVIGNANO DEL FRIULI 11
SASSUOLO
PERSICETO 10
SAN GIOVANNI IN
NOVAFELTRIA
MORCIANO DI ROMAGNA
MIRANDOLA
LUGO 13
GUASTALLA
FAENZA 13
FIDENZA
VITERBO 105
RIETI
TERRACINA 13
SORA-ISOLA LIRI 19
POGGIO MIRTETO 15
FORMIA – GAETA 20
CODIGORO 11
CASTELNOVO NE’ MONTI
LATINA 185
CASSINO 38
IMOLA 38
CESENA 30
CARPI 16
CASALECCHIO DI RENO 12
CIVITA CASTELLANA 12
Agenzie Complesse
FROSINONE 109
UDINE 135
GORIZIA
PORDENONE
RIMINI 104
NELL’EMILIA 140
REGGIO
RAVENNA 110
PIACENZA
PARMA 121
MODENA 154
FORLI’ 111
FERRARA
BOLOGNA 230
Filiali provinciali
1.513
Regione
nella
Metropolitano
Filiali Metropolitane
Totale RU
Direzioni Provinciali
Direzioni Regionali /
Direzioni di Coordinamento
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
LOMBARDIA 185 11
LIGURIA
MANTOVA
VARESE 154
SONDRIO
PAVIA 101
MONZA 156
LECCO
CREMONA
COMO 119
BRESCIA 193
SAVONA
BERGAMO 209
LA SPEZIA
CODOGNO
OSTIGLIA
ROMANO DI LOMBARDIA
SANT’ANGELO LODIGIANO
SAREZZO
STRADELLA
SUZZARA
SEREGNO-CARATE 15
MONTICHIARI
MANERBIO 10
MERATE 3
LUINO
GRUMELLO DEL MONTE 11
GALLARATE
DESIO 11
DESENZANO DEL GARDA 13
CREMA 11
CLUSONE
CHIARI 15
CESANO MADERNO 11
STIVIERE
CASTIGLIONE DELLE
CASALMAGGIORE
CANTU’ 12
BUSTO ARSIZIO 13
BRENO
VENTIMIGLIA
SAN REMO
CHIAVARI
SESTRI LEVANTE 21
ALBENGA
Agenzie Territoriali
IMPERIA
GENOVA PONENTE 34
Agenzie Complesse
GENOVA 180
Filiali provinciali
1.814
Regione
nella
Metropolitano
Filiali Metropolitane
Totale RU
Direzioni Provinciali
Direzioni Regionali /
Direzioni di Coordinamento
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
MOLISE
PIEMONTE 107
MARCHE
Agenzie Territoriali
CAMERINO
FABRIANO
CIVITANOVA MARCHE 11
ZOGNO
VOGHERA 13
VIMERCATE 14
VILLANUOVA SUL CLISI
VIGEVANO 16
TREVIGLIO 18
TRADATE 10
TERNO D’ISOLA 12
BORGOSESIA
BUSSOLENO
COLLEGNO 75
IVREA 32
MONCALIERI 43
MACERATA
PESARO
CAMPOBASSO
ISERNIA
ALESSANDRIA
BIELLA
CUNEO
NIZZA MONFERRATO
MONDOVI’
VERCELLI
CIRIE’
LINGOTTO
TORINO NORD 61
Regione
8 1.279
CHIERI
CASALE MONFERRATO
CARMAGNOLA
ACQUI TERME
PINEROLO 36
URBINO
TERMOLI 13
TOLENTINO
TRONTO 15
SENIGALLIA
CUSIO-OSSOLA
VERBANO-
TORINO 249
NOVARA
JESI 12
SAN BENEDETTO DEL
FOSSOMBRONE 11
ASCOLI PICENO
FERMO
FANO 15
Agenzie Complesse
ANCONA 134
Filiali provinciali
nella
Metropolitano
Filiali Metropolitane
Totale RU
Direzioni Provinciali
Direzioni Regionali /
Direzioni di Coordinamento
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
PUGLIA 163
TARANTO 187
LECCE 219
FOGGIA 220
BRINDISI 159
BARI 323
ANDRIA 120
Filiali provinciali
CASARANO 59
Agenzie Complesse
Agenzie Territoriali
CARBONARA DI BARI
TRICASE 10
PUTIGNANO 9
SAN SEVERO 17
TRANI 10
NARDO’ 13
OSTUNI 10
MOLFETTA 15
MONOPOLI 13
MARTINA FRANCA
MANFREDONIA 12
MANDURIA 15
MAGLIE 13
LUCERA
GIOIA DEL COLLE
GROTTAGLIE
GALLIPOLI
GALATINA 10
FRANCAVILLA FONTANA 10
CERIGNOLA 13
CASTELLANETA 14
CANOSA DI PUGLIA
CAMPI SALENTINA 10
BARLETTA 10
TORINO SAN PAOLO
BARI SAN PAOLO
SALUZZO
RIVAROLO CANAVESE
ALTAMURA
ORBASSANO
BARI MURAT
NOVI LIGURE
1.733
Regione
nella
Metropolitano
Filiali Metropolitane
Totale RU
Direzioni Provinciali
Direzioni Regionali /
Direzioni di Coordinamento
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
SICILIA 175
SARDEGNA
TRAPANI 120
SIRACUSA 111
RAGUSA 110
PALERMO 354
SCIACCA 46
PALERMO SUD 39
MESSINA 252
NOTO 34
CATANIA 343
CALTANISSETTA
AGRIGENTO 170
SASSARI 147
OLBIA 36
SENORBI’-ISILI
SINISCOLA
SORGONO
TEMPIO PAUSANIA
NICOSIA
PARTINICO
MODICA 19
MILAZZO 17
MAZARA DEL VALLO
MASCALUCIA 16
MARSALA 12
LENTINI
GIARRE 20
GELA 14
CORLEONE 13
CASTELVETRANO 13
CANICATTI’ 20
CALTAGIRONE 22
GOTTO 15
BARCELLONA POZZO DI
BAGHERIA 11
ALCAMO 10
SANLURI
QUARTU SANT’ELENA
OZIERI
ORISTANO
LANUSEI
GHILARZA
MULINU
CARBONIA -GIBA
MACOMER
ALGHERO
ASSEMINI
Agenzie Territoriali
NUORO
IGLESIAS 25
Agenzie Complesse
CAGLIARI 182
Filiali provinciali
2.232
Regione
nella
Metropolitano
Filiali Metropolitane
Totale RU
Direzioni Provinciali
Direzioni Regionali /
Direzioni di Coordinamento
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
TRENITNO ALTO ADIGE
TOSCANA 129
AREZZO
LIVORNO
PRATO
SIENA
TRENTO 125
BOLZANO 148
PISTOIA
PISA 127
CARRARA
MASSA
LUCCA 112
GROSSETO
FIRENZE 216
Filiali provinciali
PIOMBINO 22
EMPOLI 30
Agenzie Complesse
Agenzie Territoriali
COLLE DI VAL D’ELSA
FIRENZE OVEST
SESTO FIORENTINO
VIAREGGIO
ROVERETO 11
RIVA DEL GARDA
MERANO 19
CLES 15
CAVALESE
BRUNICO 13
BRESSANONE 10
BORGO VALSUGANA 12
ORBETELLO
MONTEVARCHI
PONTEDERA
MONTEPULCIANO
PONTASSIEVE
MONTECATINI TERME
CECINA
FIRENZE SUD EST
GARFAGNANA
CASTELNUOVO
AULLA
BORGO SAN LORENZO
VITTORIA 12
TERMINI IMERESE 17
SANT’AGATA DI MILITELLO 15
SANTA TERESA DI RIVA 15
PETRALIA SOPRANA 11
PATTI
PETERNO’ 26
1.319
Regione
nella
Metropolitano
Filiali Metropolitane
Totale RU
Direzioni Provinciali
Direzioni Regionali /
Direzioni di Coordinamento
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
UMBRIA
VALLE D’AOSTA
VENETO
VICENZA 151
VERONA 215
VENEZIA 129
TREVISO 161
ROVIGO
PADOVA 196
BELLUNO
AOSTA *
TERNI
PERUGIA 162
Filiali provinciali
SAN DONA’ DI PIAVE 44
CITTA’ DI CATSELLO 24
Agenzie Complesse
Agenzie Territoriali
SAN BONIFACIO
SCHIO
PORTOGRUARO
VILLAFRANCA DI VERONA
ODERZO
PIOVE DI SACCO
MONTEBELLUNA
PIEVE DI CADORE
LEGNAGO
LONIGO
MESTRE
CONEGLIANO
CASTELFRANCO VENETO
CAPRINO VERONESE
CAMPOSAMPIERO
CHIOGGIA
BASSANO DEL GRAPPA
CITTADELLA
ADRIA
BADIA POLESINE
SPOLETO 11
ORVIETO
GUBBIO
FOLIGNO 16
CASTIGLIONE DEL LAGO
1.359
Regione
nella
Metropolitano
Filiali Metropolitane
Totale RU
Direzioni Provinciali
Direzioni Regionali /
Direzioni di Coordinamento
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
12.962
2.593
TUSCOLANO 215
MONTESACRO 183
ROMA FLAMINIO 391
ROMA EUR 268
PRENESTINO 182
ROMA CASILINO
* Le 48 risorse umane incardinate nella DR Valle D’Aosta svolgono funzioni anche della DP Aosta.
1.883
ROMA GARBATELLA 24
ROMA MONTEVERDE GIANICOLENSE 59
1.910
1.215
1.132
Regione
3.107 22.900
VELLETRI 11
ROMA TIBURTINO 22
ROMA SAN GIOVANNI 42
PALESTRINA 17
ROMA AURELIO 71
MONTEROTONDO 29
GUIDONIA-TIVOLI 32
POMEZIA 47
GROTTAFERRATA 10
LIDO DI OSTIA 55
COLLEFERRO 15
BRACCIANO 12
ALBANO LAZIALE 16
TORRE DEL GRECO 19
CIVITAVECCHIA 36
SAN GIUSEPPE VESUVIANO 17
POZZUOLI 80
SCAMPIA 15
POMIGLIANO D’ARCO 22
NOLA 145
NAPOLI NORD 36
NAPOLI SOCCAVO 49
ISCHIA
GIUGLIANO IN CAMPANIA 24
COSTIERO VESUVIANA 24
RHO 17
PARABIAGO 11
PADERNO DUGNANO 11
MELZO 14
MAGENTA 15
5 NAPOLI VOMERO 190
MILANO SUD 95
MILANO SESTO SAN GIOVANNI 94
MILANO NORD 130
GORGONZOLA 16
BOLLATE 16
BAGGIO-LORENTEGGIO 15
NAPOLI CENTRO 19
CASTELLAMMARE 131
MILANO CENTRO 152
Agenzie Territoriali
NAPOLI 335
MILANO EST 77
LEGNANO 63
Agenzie Complesse
Fonte: Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Organizzazione – Dati a settembre 2024
Totale 2.271
DCM ROMA 173
DCM NAPOLI 103
DCM MILANO
MILANO 321
Filiali provinciali
nella
Metropolitano
Filiali Metropolitane
Totale RU
Direzioni Provinciali
Direzioni Regionali /
Direzioni di Coordinamento
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Nell’organizzazione territoriale dell’Istituto le Agenzie rappresentano un elemento fondamentale per la
creazione di valore pubblico e per il mantenimento della prossimità all’utente, attraverso il presidio del
Nucleo Base di Servizi Standard, costituito da una gamma minima di prodotti che l’Agenzia offre in tutti i
territori in cui è presente. Con i vari Regolamenti di attuazione del decentramento territoriale dell’Istituto
succeduti nel tempo 1, sono state individuate specifiche regole per l’istituzione e la chiusura di un’Agenzia,
e la sua trasformazione in Punto INPS, anche in relazione alla variazione dei relativi bacini di utenza.
La prossimità fisica dell’Agenzia ai segmenti di utenza che maggiormente necessitano di relazione diretta
con la struttura – pensiamo alla fascia degli utenti anziani, a quelli meno avvezzi all’uso della tecnologia,
agli utenti più deboli che non si attivano autonomamente per il riconoscimento dei loro diritti – ha la finalità
di assicurare la funzione di orientamento e consulenza ed erogazione diretta dei servizi. L’Agenzia sussiste
laddove si presentino almeno due dei seguenti parametri: popolazione residente maggiore di 60.000
abitanti, più di dieci unità lavorative presenti, tasso di ipercopertura 2 inferiore al 60%. Qualora almeno 2
parametri sui 3 definiti non risultino soddisfatti, può dare avvio a un processo decisionale finalizzato a
valutare l’opportunità di chiudere o mantenere l’Agenzia, oppure la sua trasformazione in Punto INPS.
Con la revisione del Regolamento di attuazione del decentramento territoriale dell’Istituto, approvata con
Deliberazione n.128 del Consiglio di Amministrazione a dicembre 2024 sono stati ridefiniti i parametri per
l’apertura e chiusura di un’Agenzia. I nuovi parametri, nelle finalità della delibera, puntano a tener conto
da un lato del progressivo consolidamento dei canali di interazione con l’utenza alternativi allo sportello
tradizionale, dall’altro della complessità che caratterizza i diversi contesti territoriali di riferimento. In tale
ottica la nuova delibera individua una struttura di parametri, maggiormente articolata, volta a fornire una
rappresentazione del territorio e del potenziale bacino di utenza in termini di fragilità, sia socioeconomica
sia territoriale, misurata in base a specifici valori soglia.
I contenuti della Deliberazione n.128 del 2024 dovranno essere ricondotti e adeguati ad un contesto più
generale di programmazione, con la prevista definizione di un organico Piano Strategico pluriennale sugli
assetti territoriali contenuta nella deliberazione 34 del 2023 del CIV.
Le Agenzia complesse e le Agenzie territoriali si collocano come segue nella struttura organizzativa
dell’Istituto.
Le Agenzie complesse dipendono dalle Direzioni provinciali o dalle Filiali Metropolitane, e svolgono
anch’esse attività di front office e di back office. Sono organizzate in due aree omogenee di attività:
Deliberazione del Consiglio di Amministrazione n.171 del 2021 e, più recente Deliberazione del Consiglio di Amministrazione n.128 del 2024.
Rapporto percentuale tra la popolazione residente nel bacino di utenza che raggiunga più di una struttura INPS nella provincia, con mezzi propri,
in un tempo pari o inferiore a 30 minuti e il totale della popolazione residente nel bacino.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
• area gestione flussi, aggrega le funzioni riconducibili all’esigenza di assicurare l’aggiornamento delle
anagrafiche e la corretta, tempestiva alimentazione dei conti individuali e aziendali attraverso la
gestione dei flussi assicurativi e contributivi;
• area servizi all’utente, aggrega le funzioni riconducibili all’esigenza di assicurare l’erogazione dei
servizi agli attuali segmenti di utenza.
Tali funzioni sono governate da Unità Organizzative, rette da funzionari Responsabili sia dell’intero
procedimento che del provvedimento finale (ai sensi della L.241/90).
Le Agenzie territoriali dipendono dalla Direzione provinciale, dalla Filiale Metropolitana o Provinciale, che
ha competenza sul bacino territoriale di appartenenza e rappresentano lo sviluppo del decentramento,
rispondendo alle esigenze di economicità della gestione e di prossimità con l’utenza. Esse garantiscono la
produzione e la consulenza proprie della area funzione prestazioni e servizi individuali.
Il ruolo dell’Agenzia si esercita, pertanto, nella gestione di un’informazione qualificata agli utenti e nella
gestione dei processi di produzione collegati ai servizi più ricorrenti, come quelli che fanno parte del nucleo
base dei servizi standard e sono collegati al conto individuale (certificazioni, pensioni o indennità), che
vengono erogati attraverso procedure guidate, intuitive e con controlli automatici di linea.
Per le Agenzie territoriali di piccole dimensioni, il nucleo base dei servizi standard costituisce la totalità o
quasi dell’attività produttiva, in uno con la presa in carico dell’utente ed il ruolo di intermediazione con i
Poli e le Sedi di riferimento.
Le Agenzie assicurano almeno il presidio unitario e coerente del Nucleo Base del servizio Standard (NBSS),
che comprende una gamma operativa minima che l’Agenzia è tenuta a presidiare, coerentemente con i
bisogni specifici dei segmenti di utenza che maggiormente richiedono la relazione diretta con una struttura
fisica di riferimento.
L’insieme delle attività risponde a tre principali obiettivi:
• informazioni di I livello, informazioni di bassa complessità richieste dal cittadino: prevede la prima
accoglienza e i servizi veloci, l’informazione di base su un’ampia gamma di servizi e dei servizi on
line, l’apertura di casi sulla piattaforma CRM per la gestione della risposta asincrona,
l’intermediazione con altre strutture, la promozione del sito web;
• intermediazione con i Poli e altre strutture dell’Istituto: l’utente viene preso in carico, quando ha un
problema per alcune tipologie di servizi non trattate nell’Agenzia di riferimento. Viene gestita
tipicamente con risposta differita e appuntamento;
• lavorazione diretta dei principali prodotti, collegati al primo pagamento di prestazioni economiche
per i lavoratori iscritti all’AGO dei dipendenti e degli autonomie/o parasubordinati, ovvero per i
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
soggetti deboli sotto il profilo socio-sanitario, in particolare le NASPI, le pensioni del regime
generale, le provvidenze per invalidità civile.
Il nucleo base di servizi standard per le Agenzie complesse è solo una delle componenti, inserita all’interno
di una struttura più ampia che comprende aree di produzione più ampie e moduli organizzativi che
assicurano il presidio dei flussi informativi, la gestione delle anomalie e la trattazione di casistiche non
standardizzate.
Nell’attuale assetto organizzativo dell’Istituto è presente la Direzione Servizi al Territorio, che è chiamata
a svolgere una funzione di raccordo tra le strutture centrali e territoriali in ottica di efficientamento
organizzativo e di massimizzazione dei risultati di valore per gli utenti, gestendo anche progetti di valenza
nazionale o territoriale, attraverso l’utilizzo della leva gestione della sussidiarietà in caso di situazioni
operative di particolare criticità.
La sussidiarietà è una leva gestionale indirizzata al conseguimento del riequilibro dei carichi di lavoro fra
strutture con livelli diversi di copertura delle dotazioni organiche e di volumi di arretrato.
La sede per poter accedere alla sussidiarietà deve rispettare le seguenti condizioni:
• per essere una sede sussidiata (che cede carico di lavoro) deve aver raggiunto l’obiettivo di
produttività misurato sui Prodotti ad Elevato Impatto, avere una giacenza della domanda di servizio
superiore alla soglia critica stabilita in esito al processo di programmazione, avere un indice di
deflusso 3 maggiore di 1 o dell’obiettivo assegnato;
• per essere una sede sussidiante (che riceve carico di lavoro) deve aver raggiunto l’obiettivo “Indice
di deflusso = 1”, avere la disponibilità di risorse o decremento del pervenuto previsto a budget.
Annualmente, nell’ambito dell’individuazione degli obiettivi del Sistema di Misurazione e Valutazione della
Performance, viene definito il Piano di sussidiarietà extra-regionale, attivato in quanto alcune strutture
territoriali chiedono di rideterminare, per esigenze di carattere organizzativo interno, i volumi di
produzione di alcuni prodotti da offrire in lavorazione anche alla Direzione Servizi al Territorio (DST) che
contribuisce alle attività di supporto alle sedi critiche.
La tabella sottostante rappresenta la sussidiarietà dal punto di vista della struttura (regione o Direzione
L’indice di Deflusso assume il ruolo di guida nella programmazione e gestione della produzione: indica la capacità delle strutture produttive di
tenere sotto controllo la domanda di servizio, nel periodo di riferimento esprime il rapporto fra definito e pervenuto.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
tempo richiesto per l’esecuzione di attività che generano valore nell’ambito di un flusso standardizzato di
processo prendendo a riferimento una pratica standard. 4
I dati di punteggio globale degli anni 2022 e 2023 – intorno a 145.000 5 – sono sostanzialmente
equivalenti, considerato che l’anno 2021 risentiva ancora degli effetti della Pandemia Covid 19, avendo
impattato fortemente sul lavoro delle sedi.
REGIONE LAVORO
6.470,29
4.924,89
507,48
Basilicata
Calabria
16.806,47
16.627,54
2.988,02
DCM Milano
14,83
DCM Napoli
734,99
509,79
DCM Roma
123.630,58
88.889,23
106.879,16
Emilia Romagna
2.706,63
1.231,21
Friuli Venezia Giulia
5.767,96
1.340,52
10.444,56
124,13
1.389,57
1.486,30
1.257,46
18,62
11,90
38,70
48,16
Abruzzo
Campania
Direzione Servizi Al Territorio
Lazio
Liguria
Lombardia
Marche
Molise
20.439,70
22.855,65
21.472,04
647,33
20,68
450,13
155,49
1.957,81
1.682,71
97,30
6.746,20
41,30
79,25
3.644,70
1.285,29
Valle d’Aosta
3.891,22
343,30
Veneto
36,05
190.214,09
145.268,96
145.220,09
Piemonte
Puglia
Sardegna
Sicilia
Toscana
Trentino Alto Adige
Umbria
Totale punti omogeneizzati
Fonte: Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Pianificazione e Controllo di Gestione
Ogni attività produttiva è ragguagliata ad un’unica forma di misurazione, basandosi sul volume di attività eseguibili nell’unità di tempo. Ciascuno
dei prodotti istituzionali è associato a un coefficiente di omogeneizzazione, che consente di esprimere il volume della produzione in forma di punti,
laddove un punto omogeneizzato corrisponde a 60 minuti di attività produttiva equivalente.
produttivo al IV trimestre 23 approvato con delibera del CdA n.30 del 2024.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
La tabella sottostate rappresenta la sussidiarietà dal punto di vista della struttura (regione o Direzione
Servizi al Territorio) che ha ceduto pratiche nel triennio 2021-2023.
REGIONE CEDENTE
Abruzzo
58,59
14,69
Basilicata
4.576,78
1.158,25
3.026,52
134,32
749,59
513,12
DCM Milano
6.885,22
1.060,74
12.463,03
DCM Napoli
30.965,68
23.766,84
22.055,64
DCM Roma
66.793,93
24.661,38
20.199,40
Emilia Romagna
5.701,74
9.062,26
920,65
38,24
93,28
2.597,36
1.001,11
991,51
2.751,50
9.884,48
29.378,84
29.499,68
23.671,78
Marche
110,49
Molise
Piemonte
9.204,33
13.018,71
15.356,06
Puglia
6.565,78
1.691,61
246,06
Sardegna
397,09
194,10
236,76
Sicilia
197,34
2.319,93
423,63
Toscana
15.319,50
25.591,00
17.504,86
Trentino Alto Adige
Calabria
Campania
Friuli Venezia Giulia
Lazio
Liguria
Lombardia
9.592,66
8.507,37
4.136,97
Umbria
19,74
1.472,54
Valle d’Aosta
48,80
20,68
29,58
Veneto
622,44
95,64
13.065,27
190.214,09
145.268,96
145.220,09
Totale punti omogeneizzati
Fonte: Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Pianificazione e Controllo di Gestione
Rete territoriale
L’Agenzia rappresenta l’articolazione territoriale produttiva dell’Istituto con maggior livello di prossimità
all’utente, tuttavia, lo sviluppo tecnologico e l’evoluzione multicanale hanno introdotto nuove modalità di
offerta del servizio, con possibilità di eseguire da remoto una serie di operazioni che un tempo erano
vincolate all’accesso fisico alla struttura INPS.
Un altro punto di accesso fisico per la platea degli utenti è offerto dal Punto INPS. Si tratta di moduli
organizzativi, dipendenti dalla Direzione Provinciale / Filiale/ Agenzia che l’INPS può istituire in sinergia
con altre Pubbliche Amministrazioni, per realizzare una maggiore economicità del servizio e prossimità
all’utenza. Il numero dei Punti INPS è passato dagli 86 del 2022 agli 89 del 2023. Attualmente, a seguito
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garante della partecipazione e della coesione sociale
di un monitoraggio effettuato sulla funzionalità dei punti INPS, si confermano ad oggi effettivamente attivi
51 punti INPS.
Ai sensi del Regolamento di attuazione del decentramento territoriale citato, la trasformazione di
un’Agenzia in un Punto INPS può avvenire a seguito di deliberazione del Consiglio di Amministrazione su
proposta del Direttore Generale, in considerazione di mutamenti del contesto socioeconomico di
riferimento, anche rispetto al fenomeno del digital divide, a modifiche delle infrastrutture di mobilità e
ulteriori criteri valutativi che tengono conto anche della conformazione territoriale e/o delle eventuali
esigenze di carattere organizzativo, nonché dell’effettiva incidenza dei costi di gestione del servizio.
Dal 2011, l’Istituto ha messo a disposizione degli utenti i Punti cliente servizio, sportelli telematici (touch
point) senza personale INPS, che offrono servizi predefiniti, istituiti presso strutture di altre Pubbliche
Amministrazioni, Enti locali, associazioni riconosciute, attraverso i quali l’utente può ottenere la stampa di
documenti di suo interesse.
Il numero dei Punti cliente servizio è diminuito dai 168 del 2022 a 128 del 2023.
Il Punto Utente Evoluto (PUE) è uno sportello telematico dell’INPS, attivabile presso i locali dei Comuni
interessati, tramite il quale l’utente entra in contatto con un funzionario dell’INPS in modalità “web
meeting” per usufruire dei servizi erogati dall’Istituto con il supporto di un funzionario appositamente
autorizzato dal Comune aderente. Con il messaggio n.4579 del 20 dicembre 2022 è stata avviata la
sperimentazione del PUE presso alcuni Comuni delle Regioni Calabria ed Emilia-Romagna. Il monitoraggio
dei web meeting, attivati nel corso della sperimentazione, ha registrato un apprezzamento dell’iniziativa
da parte dell’utenza dei Comuni coinvolti.
Di seguito si riporta una rappresentazione sintetica delle tipologie e della numerosità delle strutture INPS
e delle strutture in sinergia con altri Enti, afferenti alla singola Direzione Regionale/Direzione di
Coordinamento Metropolitano.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Direzioni Regionali /
Direzioni di
Coordinamento
Metropolitano
Punti
Punti
Direzioni
Filiali
Filiali
Agenzie
Agenzie Punti Cliente Utente
Provinciali Metropolitane provinciali Complesse Territoriali Inps
Servizio Evoluti
Abruzzo
Basilicata
Calabria
Campania
Emilia Romagna
Friuli Venezia Giulia
Lazio
Liguria
Lombardia
Marche
Molise
Piemonte
Puglia
Sardegna
Sicilia
Toscana
Trentino Alto Adige
Umbria
Valle d’Aosta
Veneto
DCM Milano
DCM Napoli
DCM Roma
Totale
Fonte: Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Organizzazione
Sulla spinta data dal PNRR, l’Istituto ha progettato lo “Sportello telematico evoluto” volto alla
realizzazione di uno strumento di customer service telematico evoluto che mira a garantire l’attivazione di
percorsi sinergici, tra tecnologia e risorse umane, nell’intento di rispondere alle molteplici esigenze
dell’utenza, attraverso strumenti innovativi, generando valore dalle interazioni con gli utenti nel lungo
periodo.
Nell’ambito del progetto è stata prevista l’implementazione di 3 servizi:
• il servizio “Punti Utenti Evoluti Comune” è stato avviato dal 16 gennaio 2023, progressivamente, su
10 comuni;
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garante della partecipazione e della coesione sociale
• il servizio “Punti Utenti Evoluti Patronato Estero” è stato avviato dal 21 agosto 2023 sui patronati
italiani con sedi in territorio tedesco;
• il servizio “INPS International Poli specialistici Convenzioni Internazionali” è stato avviato dal 21
dicembre 2022 su 27 Poli per 2 slot settimanali da 3 ore.
Altro strumento che facilita l’accesso virtuale ai servizi INPS è sull’utilizzo della delega c.d. SPID TO SPID;
sistema che consente di delegare l’identità digitale anche utilizzando le credenziali digitali fornite da SPID.
In tal modo gli utenti possono delegare una persona di loro fiducia per l’accesso ai servizi on-line e per
richieste presso gli sportelli INPS.
Di seguito si riporta una tabella che illustra per il periodo ottobre 2021 – febbraio 2024 si illustra, per ogni
tipologia di soggetto delegato, gli utenti e il numero dei delegati. Nel periodo si registrano un totale di
Tipologia Soggetto Delegato
Utenti
Numero Soggetti Delegati
Tutori
7.548
6.696
Amministratori di sostegno
42.777
20.099
Delegati generici
241.201
186.694
Genitori
195.169
164.678
Curatori
TOTALE
487.254
378.695
Fonte: Report “Impatti progetti PNRR” febbraio 2024
Oltre la costituzione del nucleo di servizi standard in tutte le strutture operative dell’INPS, alcune attività
sono state polarizzate presso strutture specifiche, denominate Poli, secondo criteri di disponibilità delle
risorse, volumi di traffico, economie di scala e contingenze territoriali. Per un set predeterminato di servizi,
caratterizzati da elevato contenuto professionale e frequenza molto bassa, si è ritenuto di perseguire la
massima efficienza individuando un Polo (Nazionale, regionale o Interregionale, provinciale,
interprovinciale e metropolitano) che garantisce in via esclusiva il loro presidio, aggregando le necessarie
risorse e competenze in uno specifico luogo fisico e/o in una rete coordinata di operatori che agisce da
remoto tramite Internet.
I servizi e le attività ricondotti ad unico centro di responsabilità, ovvero il Polo, interessano cerchie ristrette
di lavoratori, tipologie di assicurati che dipendono da un unico interlocutore istituzionale, destinatari di
servizi specifici e costituiscono, ovviamente, un elenco tassativo che esclude la partecipazione delle Sedi
territoriali dai medesimi processi di produzione.
Nella tabella seguente è illustrato l’elenco dei Poli aventi una unità organizzativa dedicata attualmente
operativi in INPS, con l’indicazione della loro collocazione geografica, tipologia e risorse allocate.
ROMAGNA
DR EMILIA
DR CAMPANIA
DR CALABRIA
DR BASILICATA
DR ABRUZZO
REGIONE/DCM
POLO ESERCITO GESTIONE POSIZIONE ASSICURATIVA, PRESTAZIONI PENSIONISTICHE IN VIGENZA
DP CHIETI
DP BOLOGNA
DP BOLOGNA
DP SALERNO
-POLO FONDI SPECIALI,
CALABRIA
POLO CREDITO E WELFARE
ROMAGNA
POLO FONDI SPECIALI, FERROVIE DELLO STATO, EX-IPOST, CONVENZIONI INTERNAZIONALI RESIDENTI IN EMILIA
POLO INTERPROVINCIALE TFR/TFS (SA+AV)
-POLO EX-IPOST, FERROVIE DELLO STATO, VOLO
VOESO E 198-VESO33.
-POLO ASSEGNI STRAORDINARI DI SOSTEGNO AL REDDITO PER LE CATEGORIE 027-VOCRED, 028-VOCOOP, 029-
DP REGGIO
CALABRIA
POLO INTERPROVINCIALE (RC+KR) CREDITO WELFARE
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (GERMANIA)
DP CATANZARO
DP REGGIO
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (URUGUAY )
REGIONALE
REGIONALE
INTERPROVINCIALE 12
INTERREGIONALE
REGIONALE
REGIONALE
RU al
INTERPROVINCIALE 5
NAZIONALE
NAZIONALE
REGIONALE
REGIONALE
-POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI RESIDENTI IN ABRUZZO
POLO CREDITO E WELFARE
NAZIONALE
NAZIONALE
NAZIONALE
NAZIONALE
NAZIONALE
TIPOLOGIA
-POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (CANADA)
DP POTENZA
DP TERAMO
DR ABRUZZO
PLURIENNALI
POLO NAZIONALE PRESTAZIONI PENSIONISTICHE E PREVIDENZIALI, GESTIONE PICCOLI PRESTITI E PRESTITI
POLO ARMA DEI CARABINIERI PRESTAZIONI PENSIONISTICHE E PREVIDENZIALI, GESTIONE PICCOLI PRESTITI
DP CHIETI
DP CHIETI
POLO ARMA DEI CARABINIERI GESTIONE POSIZIONE ASSICURATIVA PRESTAZIONI PENSIONISTICHE IN VIGENZA
DP CHIETI
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
DR LOMBARDIA
DR LIGURIA
DR LAZIO
VENEZIA GIULIA
DR FRIULI
REGIONE/DCM
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI
POLO FONDI SPECIALI
DP FROSINONE
DP LATINA
INTERPROVINCIALE
REGIONALE
-POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (SVIZZERA)
-POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (SVIZZERA) RESIDENTI IN LOMBARDIA
POLO WELFARE
POLO CREDITO
DP BERGAMO
DP BRESCIA
NAZIONALE
POLO MARINA MILITARE
DP LA SPEZIA
DP BERGAMO
NAZIONALE
POLO CREDITO E WELFARE
DP GENOVA
REGIONALE
REGIONALE
REGIONALE
POLO PRESTAZIONI DI FINE SERVIZIO E PREVIDENZA COMPLEMENTARE DIPENDENTI PP.AA
REGIONALE
REGIONALE
NAZIONALE
-POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (FRANCIA DEL SUD)
-POLO PREVIDENZA MARINARA, EX-IPOST, FERROVIE DELLO STATO
NAZIONALE
POLO PRESTAZIONI PENSIONISTICHE E PREVIDENZIALI GUARDIA DI FINANZA
NAZIONALE
REGIONALE
REGIONALE
REGIONALE
REGIONALE
DP GENOVA
DP GENOVA
DP VITERBO
FINANZA
POLO GESTIONE POSIZIONE ASSICURATIVA, GESTIONE PICCOLI PRESTITI E PRESTITI PLURIENNALI GUARDIA DI
POLO CREDITO
DP UDINE
DP VITERBO
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI RESIDENTI IN FRIULI VENEZIA GIULIA
DP UDINE
REGIONALE
REGIONALE
-POLO PREVIDENZA MARINARA
POLO TFR DIPENDENTI GESTIONE PUBBLICA, POLO WELFARE
NAZIONALE
TIPOLOGIA
-POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (EX JUGOSLAVIA)
DP TRIESTE
DP TRIESTE
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
RU al
DR PUGLIA
DR PIEMONTE
DR MARCHE
REGIONE/DCM
REGIONALE
INTERREGIONALE 16
-POLO EX-IPOST
-POLO FERROVIE DELLO STATO
NAZIONALE
-POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (GRECIA E VENEZUELA)
DP BARI
REGIONALE
POLO WELFARE
DP BARI
NAZIONALE
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI FRANCIA (CNAV + TUTTE LE ALTRE ISTITUZIONI)
INTERREGIONALE
-POLO FERROVIE DELLO STATO, EX-IPOST
REGIONALE
-POLO FONDI SPECIALI
AC COLLEGNO
DP TORINO
INTERPROVINCIALE 4
NAZIONALE
-POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI FRANCIA (CARSAT STRASBURGO)
DP CUNEO
POLO CREDITO E WELFARE
REGIONALE
-POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI RESIDENTI IN PIEMONTE
DP ASTI
NAZIONALE
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (AUSTRALIA)
DP ANCONA
REGIONALE
POLO FONDI SPECIALI, EX IPOST, PREVIDENZA MARINARA, FERROVIE DELO STATO
REGIONALE
NAZIONALE
– POLO TRASFERIMENTO DIRITTI PENSIONE CEE E GESTIONE CUMULO PERIODI ASSICURATIVI
POLO CREDITO E WELFARE
INTERREGIONALE
-POLI FONDO VOLO
RU al
INTERPROVINCIALE 2
REGIONALE
NAZIONALE
TIPOLOGIA
DP ANCONA
DP ANCONA
DP VARESE
VOESO E 198-VESO33 (CR-LO-MN-PV)
POLO ASSEGNI STRAORDINARI DI SOSTEGNO AL REDDITO PER LE CATEGORIE 027-VOCRED, 028-VOCOOP, 029-
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (EXTRA SVIZZERA) RESIDENTI IN LOMBARDIA
DP COMO
DP CREMONA
POLO GESTIONE PRATICHE DI PENSIONI CON BENEFICI DELLE VITTIME DEL TERRORISMO
DP BRESCIA
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
DR TOSCANA
DR SICILIA
DR SARDEGNA
REGIONE/DCM
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (USA E TUNISIA)
POLO LAVORATORI MARITTIMI
POLO WELFARE
DP PALERMO
DP MESSINA
DP MESSINA
DP FIRENZE
DP FIRENZE
DP PALERMO
INTERREGIONALE
-POLO FONDO VOLO
REGIONALE
REGIONALE
-POLO FONDI SPECIALI, FERROVIE DELLO STATO, EX IPOST
POLO CREDITO E WELFARE
REGIONALE
REGIONALE
REGIONALE
REGIONALE
NAZIONALE
REGIONALE
RU al
INTERPROVINCIALE 5
REGIONALE
POLO FONDO PENS.REGIONE SICILIA
SICILIANE
POLO FERROVIE DELLO STATO ED EX IPOST – POLO BANCO DI SICILIA E CASSA DI RISPARMIO PER LE PROVINCE
POLO CREDITO
DP CATANIA
DP PALERMO
POLO PENSIONI PRIVILEGIATE (CT ME SR)
SOSTEGNO AL REDDITO
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI RESIDENTI IN SARDEGNA, FONDO VOLO, ASSEGNI STRAORDINARI DI
REGIONALE
INTERPROVINCIALE
-POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI RESIDENTI IN SARDEGNA
POLO CREDITO E WELFARE
REGIONALE
NAZIONALE
-POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (PAESI BASSI)
-POLO FONDI SPECIALI, FERROVIE DELLO STATO, EX-IPOST
REGIONALE
POLO CREDITO
REGIONALE
-POLO FORMULARI ESTERI PER ASSEGNI FAMILIARI, POLO LAVORATORI PRECOCI E APE SOCIALE
TIPOLOGIA
INTERREGIONALE
-POLO EX IPSEMA
DP CATANIA
DP SASSARI
DP CAGLIARI
DP CAGLIARI
DP LECCE
DP LECCE
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
DCM MILANO
DR VENETO
DR UMBRIA
ALTO ADIGE
DR TRENTINO
REGIONE/DCM
NAZIONALE
REGIONALE
-POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (ARGENTINA)
-POLO PREVIDENZA MARINARA
POLO CIG – TFR GESTIONE PRIVATA
FM MILANO
POLO CREDITO E WELFARE
POLO FONDO VOLO, EX-IPOST
DP VERONA
FM MILANO
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI RESIDENTI IN PROVINCE VENETO OVEST
DP VERONA
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI RESIDENTI NELL’AREA METROPOLITANA DI MILANO
POLO CREDITO
DP VICENZA
FM MILANO
POLO WELFARE
DP VENEZIA
DP VENEZIA
INTERPROVINCIALE 4
POLO CREDITO
METROPOLITANO 9
METROPOLITANO 11
METROPOLITANO 16
INTERREGIONALE 7
INTERPROVINCIALE 6
INTERPROVINCIALE 4
REGIONALE
DP TREVISO
REGIONALE
POLO L.300/1970 LAVORATORI PRIVATI
DP PADOVA
INTERPROVINCIALE 5
NAZIONALE
RU al
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI RESIDENTI IN PROVINCE VENETO EST
SLOVACCA, MALTA, CIPRO, ESTONIA, LETTONIA, LITUANIA
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI POLONIA, ROMANIA, UNGHERIA, REPUBBLICA CECA, REPUBBLICA
NAZIONALE
REGIONALE
NAZIONALE
TIPOLOGIA
DP BELLUNO
DP TERNI
CONVENZIONATI
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI ISLANDA, IRLANDA, LUSSEMBURGO, TURCHIA, LIECHTENSTEIN E STATI NON
POLO CREDITO E PRESTAZIONI DI FINE SERVIZIO E PREVIDENZA COMPLEMENTARE DIPENDENTI PP.AA.
DP PERUGIA
DP PERUGIA
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI GERMANIA E AUSTRIA
DP BOLZANO
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
DCM ROMA
DCM NAPOLI
REGIONE/DCM
PRENESTINO
CASILINO –
FM ROMA
PRENESTINO
CASILINO –
FM ROMA
PRENESTINO
CASILINO –
FM ROMA
VOMERO
INTERREGIONALE
-FERROVIE DELLO STATO
METROPOLITANO 2
METROPOLITANO 3
METROPOLITANO 6
METROPOLITANO
METROPOLITANO 27
-POLO FONDI SPECIALI,
POLO AZIENDE TRASPORTO FERROVIARIO
POLO ANF DOMESTICI E POLO TBC
POLO PENSIONI FORZE ARMATE, POLIZIA E PENSIONI DI PRIVILEGIO
POLO TFR/TFS
FM NAPOLI
NAZIONALE
INTERREGIONALE
-FERROVIE DELLO STATO, EX-IPOST
METROPOLITANO
-POLO FONDI SPECIALI,
INTERREGIONALE 7
METROPOLITANO 11
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (GRAN BRETAGNA)
FM NAPOLI
POLO CREDITO E WELFARE
FM NAPOLI
FM NAPOLI
FM NAPOLI
DI STABIA.
RU al
METROPOLITANO 6
INTERREGIONALE
-FERROVIE DELLO STATO, EX-IPOST
POLO CRISI D’IMPRESA, MONITORAGGIO E GESTIONE DELLE INSOLVENZE E PROCEDURE CONCORSUALI
METROPOLITANO
TIPOLOGIA
-POLO FONDI SPECIALI,
CASTELLAMMARE POLO PRESTAZIONI EX IPSEMA E LAVORATORI MARITTIMI
FM MILANO
FM MILANO
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
TUSCOLANO
FM ROMA
TUSCOLANO
FM ROMA
MONTESACRO
FM ROMA
FLAMINIO
FM ROMA
FLAMINIO
FM ROMA
FLAMINIO
FM ROMA
FLAMINIO
FM ROMA
FLAMINIO
POLO AERONAUTICA MILITARE
POLO CONVENZIONI INTERNAZIONALI (BELGIO)
POLO WELFARE
POLO CREDITO
POLO INPGI – RISCOSSIONI
POLO INPGI – PRESTAZIONI E POSIZIONE ASSICURATIVA
POLO AGRICOLTURA
POLO PALS
POLO FONDO TRASPORTO AEREO
FM ROMA EUR
FM ROMA
FONDO VOLO ED EX IPOST
FM ROMA EUR
Fonte: Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Organizzazione
REGIONE/DCM
garante della partecipazione e della coesione sociale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
NAZIONALE
NAZIONALE
METROPOLITANO 7
METROPOLITANO 11
NAZIONALE
NAZIONALE
METROPOLITANO 6
NAZIONALE
NAZIONALE
RU al
INTERREGIONALE 14
TIPOLOGIA
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Nell’ambito del corrente processo di digitalizzazione dei servizi e di ammodernamento tecnologico che
l’Istituto sta ponendo in essere rientra l’implementazione del servizio “Metaprocesso – Sistema di
assegnazione delle istanze di servizio”, previsto nell’ambito delle attività del PNRR.
L’implementazione del Metaprocesso nel sistema di assegnazione delle istanze di servizio avrà la finalità
di ottimizzare l’attività di assegnazione delle lavorazioni alle Sedi, sulla base di regole configurabili dal
Responsabile di Struttura e in funzione della disponibilità delle risorse sul territorio (regionale, di area
metropolitana, nazionale). Il Metaprocesso tende al superamento del modello attuale di instradamento
della domanda, incentrato esclusivamente sulla competenza territoriale, attivando un modello che abiliti
un approccio “INPS ovunque”, che punta al miglioramento dei livelli di servizio e di produttività attesi, in
quanto le sedi coinvolte potranno attivare nuove regole di allocazione per gestire dinamicamente la
lavorazione delle domande. Si è avviata la sperimentazione del Metaprocesso che attualmente coinvolge
le Direzioni regionali Calabria, Marche, Umbria, Piemonte e Liguria e la Direzione provinciale di Bologna;
nel corso del 2025, sarà coinvolta Direzione Servizi al Territorio.
Per l’Istituto l’uso dell’Intelligenza Artificiale (IA) rappresenta una grande opportunità per migliorare la
qualità dell’offerta dei servizi pubblici. Si tratta di una tecnologia rivoluzionaria per l’evoluzione dei servizi
dell’Istituto, in quanto fattore abilitante per la generazione di valore attraverso i dati, utilizzati per
sviluppare sistemi in grado di apprendere automaticamente ed elaborare il linguaggio naturale, con il fine
di rispondere alle esigenze degli utenti. L’IA, inoltre, rappresenta un’opportunità per l’Istituto di adattarsi
a un contesto mutevole, grazie a modelli di evoluzione dei processi che si basano su grandi quantità di dati,
per indirizzare azioni di miglioramento che limitino le inefficienze. Basta considerare che l’Istituto eroga
prestazioni a decine di milioni di utenti, con oltre 450 tipologie di prestazioni diverse. L’INPS dispone,
pertanto, nelle proprie banche dati di una enorme patrimonio informativo, che negli anni è
progressivamente uscito dall’ambito dei silos informativi, per entrare in un’ottica di interoperabilità.
L’Istituto, con la Direttiva del Direttore Generale n.8 dell’8 aprile 2024 6, ha adottato le linee guida
sull’implementazione dei sistemi di IA.
L’INPS, come rappresentato nel Piano Triennale dell’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID), ha già realizzato
molteplici iniziative progettuali legate all’IA, quali:
• adozione di chatbot per semplificare e personalizzare l’interazione con l’utente, migliorando
l’accessibilità e l’usabilità dei servizi (Masterbot Generalista e Skillbot specializzato);
La Direttiva n.8 del 2024 pone in chiaro l’obiettivo che si pone di realizzare, ovvero, “Abilitare un futuro in cui l’intelligenza artificiale migliori
sostanzialmente la vita dei cittadini, ottimizzando i servizi per renderli più efficienti, accessibili e personalizzati. Ci impegniamo a sfruttare responsabilmente
le tecnologie IA per massimizzare il valore per l’utente, abbattendo diseconomie e inefficienze, e assicurando che ogni iniziativa sia guidata da valori di
responsabilità, inclusività, miglioramento continuo, rispetto, concretezza e ascolto”.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
• gestione delle richieste al customer service, attraverso una soluzione basata su IA che INPS ha
sviluppato e che consente di indirizzare correttamente oltre un terzo delle richieste direttamente
all’operatore di secondo livello, con un notevole risparmio di lavoro da parte dell’operatore di I livello;
• classificazione e smistamento automatico della posta elettronica certificata (PEC): la soluzione
sviluppata dall’INPS, basata su IA, consente uno smistamento automatizzato e rapido delle PEC in
arrivo, senza richiedere l’intervento umano;
• sviluppo di indici di affinità per l’ottimale incrocio tra domanda e offerta di lavoro nella piattaforma
SIISL (Sistema Informativo per l’inclusione Sociale e Lavorativa).
Oltre a quanto già attuato, la tecnologia di IA presenta diverse potenzialità da poter sfruttare per
personalizzare i servizi all’utente, aumentandone l’efficacia, anche attraverso meccanismi di proattività,
automatizzare attività di ricerca e analisi delle informazioni ripetitive e supportare gli utenti nella
comprensione di testi e servizi.
Sempre nell’ottica di agevolare l’accesso fisico degli utenti ai servizi, l’Istituto ha aderito al Progetto “Polis”
– Case dei servizi di cittadinanza digitale, siglando la Convenzione 7 con il Ministero delle Imprese e del
Made in Italy e Poste Italiane S.p.A. Tale Progetto consente all’Istituto di fornire i servizi con modalità più
fruibili per i cittadini, anche in territori non presidiati dall’Istituto, mediante la realizzazione di uno
“sportello unico” di prossimità in Comuni con popolazione inferiore a 15.000 abitanti, al fine di facilitare ai
cittadini residenti l’accesso ai servizi pubblici in modalità multicanale (fisica e digitale), anche nell’ottica del
superamento del digital divide.
Il punto 1 dell’allegato 2 della Convenzione descrive la modalità di erogazione del servizio che può essere
fisico, rappresentato dagli sportelli o dalle sale dedicate (a seconda della tipologia di uffici) degli uffici
postali interessati dal progetto Polis, oppure digitale, rappresentato – laddove disponibile – da un totem
multifunzione che permetterà al cittadino di effettuare le proprie richieste in modalità self.
Gli utenti dell’Istituto, a pagamento, potranno richiedere presso gli Uffici postali la certificazione dei redditi
da pensione percepiti in Italia (Certificazione Unica), il Cedolino Pensione e il Modello ObisM, contenente
tutte le informazioni sulla pensione e potranno essere attivati, ove ritenuto opportuno, ulteriori servizi.
Attualmente, gli utenti possono soltanto ottenere la stampa delle certificazioni indicate, non risultano
installati i totem, cioè le infrastrutture digitali e tecnologiche per la modalità di accesso self.
Di seguito si riporta la distribuzione ad oggi degli sportelli Polis a livello di provincia.
Deliberazione del Consiglio di Amministrazione del 3 maggio 2023
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
REG. PIEMONTE
 ALESSANDRIA 170
 ASTI 105
 BIELLA 67
CUNEO 126
 NOVARA 81
 TORINO 269
 VERBANO CUSIO OSSOLA 69
VERCELLI 76
REG. LOMBARDIA
 BERGAMO 212
 BRESCIA 190
 COMO 134
 CREMONA 101
 LECCO 79
 LODI 50
 MANTOVA 59
 MILANO 106
 MONZA BRIANZA 16
 PAVIA 153
 SONDRIO 69
 VARESE 97
REG. VALLE D’AOSTA
 AOSTA 64
REG. LIGURIA
 IMPERIA 60
 LA SPEZIA 30
 SAVONA 65
 GENOVA 60
REG. TRENTINO
 BOLZANO 103
 TRENTO 134
REG. VENETO
 BELLUNO 59
 PADOVA 91
 ROVIGO 48
 VENEZIA 30
 VERONA 84
 VICENZA 105
 TREVISO 83
REG. FRIULI V.G.
 GORIZIA 22
 PORDENONE 44
 TRIESTE 4
 UDINE 132
REG. EMILIA
 BOLOGNA 41
 FERRARA 16
 FORLI’ 26
 MODENA 33
 PARMA 41
 PIACENZA 45
 RAVENNA 13
 REGGIO EMILIA 37
 RIMINI 20
REG. TOSCANA
 AREZZO 31
 FIRENZE 23
 GROSSETO 26
 LIVORNO 14
 LUCCA 26
 MASSA CARRARA 15
 PISA 31
 PISTOIA 14
 PRATO 4
 SIENA 32
REG. UMBRIA
 PERUGIA 47
 TERNI 30
REG. MARCHE
 ANCONA 40
 ASCOLI PICENO 33
 FERMO 33
 MACERATA 50
 PESARO-URBINO 50
REG. LAZIO
 FROSINONE 83
 LATINA 23
 RIETI 72
 ROMA 89
 VITERBO 57
REG. ABRUZZO
 CHIETI 98
 L’AQUILA 104
 PESCARA 43
 TERAMO 42
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
REG. MOLISE
 CAMPOBASSO 82
 ISERNIA 51
REG. CAMPANIA
 AVELLINO 115
 BENEVENTO 77
 CASERTA 89
 NAPOLI 42
 SALERNO 141
REG. PUGLIA
 BARI 15
 BARLETTA ANDRIA TRANI –
 LECCE 88
 TARANTO 19
 BRINDISI 12
 FOGGIA 56
REG. BASILICATA
 MATERA 28
 POTENZA 98
REG. CALABRIA
 CATANZARO 78
 COSENZA 141
 CROTONE 25
 REGGIO CALABRIA 93
 VIBO VALENTIA 49
REG. SICILIA
 AGRIGENTO 35
 CALTANISSETTA 18
 CATANIA 39
 ENNA 18
 MESSINA 105
 PALERMO 74
 RAGUSA 5
 SIRACUSA 12
 TRAPANI 19
REG. SARDEGNA
 CAGLIARI 111
 NUORO 85
 ORISTANO 68
 SASSARI 85
Fonte: Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Organizzazione
Nella tabella sottostante sono illustrati i numeri delle richieste effettuate dagli utenti presso gli sportelli
Polis nell’anno 2024 (l’ultima rilevazione utile è di ottobre 2024).
Richiesta Cedolino Pensione Richiesta Cedolino Pensione
Richiesta CUD
Via Importo Totale
Via OTP
Via Importo Totale
Gennaio
2.213
Febbraio
2.696
Marzo
3.847
Aprile
3.038
Maggio
3.300
Giugno
3.662
Luglio
4.167
Agosto
3.547
Settembre
4.183
3.362
Ottobre
(22-10-2024)
Fonte: Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Organizzazione
Nel territorio ruolo di importante rilievo è svolto dagli Enti di Patronato e i Centri di Assistenza Fiscale
(CAF).
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Le funzioni e le attività degli Enti di Patronato, disciplinate dalla Legge n.152 del 2001, consistono
nell’informazione, assistenza, consulenza e tutela di lavoratori dipendenti e autonomi, pensionati, cittadini
italiani, stranieri e apolidi presenti sul territorio italiano, per il conseguimento delle prestazioni in materia
di sicurezza sociale, previste dalla legge e da altre fonti normative ed erogate da amministrazioni e enti
pubblici, oltrechè da enti gestori di fondi di previdenza complementare. Il Protocollo d’Intesa tra INPS e gli
Istituti di Patronato 8 siglato nel 2022 è volto a regolare i rapporti tra i sottoscrittori al fine di facilitare
l’erogazione dei servizi sempre più avanzati e personalizzati per rispondere al meglio ai bisogni degli utenti,
è stato concordato “un diversificato e più esteso accesso ai dati e alle informazioni contenute negli archivi
INPS”, per consentire consentendo ai Patronati di ottenere tutte le informazioni e i dati necessari ad uno
svolgimento adeguato dell’attività di consulenza e di supporto, attraverso il Portale Patronati, strumento
di lavoro utilizzato dagli operatori di Patronato per usufruire dei servizi dell’Istituto. Nella tabella
sottostante si può vedere il confronto tra il numero e la percentuale di pratiche presentate attraverso il
Patronato e direttamente dal cittadino, con evidenza del dato regionale, tratto dal Rendiconto Sociale
2023, da cui risulta che su 19 milioni di pratiche gestite dall’INPS, più della metà, 10 milioni, sono state
presentate attraverso i Patronati.
Pratiche presentate
Regione
Patronato
% su totale
Cittadino
% su totale
Abruzzo
261.060
175.777
Basilicata
117.289
79.154
Calabria
468.379
504.648
807.776
Emilia-Romagna
872.005
713.682
Friuli-Venezia Giulia
184.138
144.475
Lazio
965.435
Liguria
260.685
204.482
Marche
301.965
200.933
Molise
56.006
40.089
Piemonte
622.338
494.106
Puglia
885.058
684.260
Sardegna
267.692
280.314
Campania
Lombardia
Sicilia
976.042
770.764
Toscana
627.583
501.961
Trentino-Alto Adige
173.009
131.450
Umbria
177.501
133.924
Valle d’Aosta
17.861
19.100
Veneto
709.068
524.458
Italia
Fonte: Rendiconto Sociale 2023 – Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Tecnologica, Informatica e
Innovazione
Approvato dal Consiglio di Amministrazione con Deliberazione n.141 del 2022
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
La tabella seguente si concentra su alcune delle principali tipologie di pratiche presentate.
Pratiche presentate
Argomento
Patronato
% su tot.
Cittadino
% su tot.
269.911
Invalidità Civile
615.552
111.667
Prestazioni assistenziali
509.844
124.625
Indennità di disoccupazione
669.369
Prestazioni a sostegno della famiglia
Riscatti e ricongiunzioni
31.860
82.902
Ricostituzioni
832.421
645.631
Ratei maturati e non riscossi
271.567
107.212
Prestazioni pensionistiche e previdenziali
Totale
Fonte: Rendiconto Sociale 2023 – Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Tecnologica, Informatica e
Innovazione
Dal confronto delle due tabelle sovrastanti, si evince come il ricorso al Patronato, che rappresenta il canale
di assistenza e tutela maggiormente utilizzato dai cittadini anche nel momento di richiesta di prestazioni,
è ancora più significativo quando le prestazioni richieste sono quelle per le quali è necessaria una
competenza tecnica elevata, per esempio, le pensioni e prodotti ad esse correlati, le indennità di
disoccupazione o l’invalidità civile. Più marcata è, invece, la percentuale di cittadini che agiscono per
proprio conto quando la richiesta è finalizzata alle prestazioni a sostegno della famiglia, meno complesse
dal punto di vista dei requisiti necessari per poterne usufruire e destinate, in generale, a soggetti più
giovani e maggiormente avvezzi alla tecnologia e all’uso del digitale.
Per migliorare la comunicazione tra le sedi dell’Istituto e gli istituti di Patronato, è stato messo in campo,
inoltre, uno strumento di comunicazione bidirezionale, denominato Cassetto Bidirezionale Patronati
(COMBIPAT – COMunicazione BIdirezionale PATronati), con l’obiettivo di dotare gli Enti di Patronato di una
modalità dedicata e strutturata di contatto con l’Istituto, che ha sostituito il canale di contatto tramite
caselle istituzionali dal 2021.
La tabella sottostante rappresenta l’analisi sul COMBIPAT relativo al primo semestre del 2024 (gennaiogiugno) e fa emergere informazioni dettagliate sulla tipologia delle richieste, numerosità dei contatti,
volumi di richieste per singolo Patronato e per singola Direzione Regionale e/o Direzione di Coordinamento
Metropolitano). Le richieste dei Patronati inviate tramite canale COMBIPAT, nel periodo analizzato,
risultano di poco inferiori al milione, con una media di oltre 160mila richieste/mese, in leggero aumento
rispetto all’andamento dei mesi precedenti.
I prodotti più richiesti sono: NASpI, assegno unico, pensioni invalidità civile, pensioni di vecchiaia e
anticipate. Le regioni dove il canale viene utilizzato con maggiore frequenza risultano essere, in ordine
decrescente: Sicilia, Lombardia, Emilia-Romagna e Puglia.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Sedi INPS di competenza
Totale richieste per regione – Primo semestre 2024
Abruzzo
20.714
Basilicata
3.979
Calabria
43.527
Campania
31.206
Emilia-Romagna
100.421
Friuli-Venezia Giulia
22.757
Lazio
23.159
Liguria
24.308
Lombardia
102.196
Marche
26.291
Molise
4.445
Piemonte
61.511
Puglia
89.394
Sardegna
16.954
Sicilia
124.714
Toscana
60.544
Trentino-Alto Adige
23.502
Umbria
17.479
Valle d’Aosta
2.228
Veneto
57.893
DCM Milano
38.583
DCM Napoli
38.737
DCM Roma
42.486
Italia
POLI NAZIONALI
3.800
ASSISTENZA INFORMATICA
DC CREDITO E WELFARE
GRUPPO ASSISTENZA TECNICA
977.028
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Si riportano anche i valori delle domande in entrata e delle domande in uscita per il 2023.
Cassetto Bidirezionale Patronati
Regione
In entrata
In uscita
Abruzzo
38.920
42.999
Basilicata
7.721
9.276
Calabria
85.021
93.951
Campania
50.812
57.841
Emilia-Romagna
181.853
195.125
Friuli-Venezia Giulia
38.070
41.277
Lazio
41.430
46.447
Liguria
42.375
47.740
Lombardia
173.690
200.350
Marche
44.721
48.300
Molise
8.429
9.068
Piemonte
111.983
128.440
Puglia
164.127
178.224
Sardegna
28.229
38.519
Sicilia
227.914
251.962
Toscana
111.553
122.495
Trentino-Alto Adige
39.979
41.908
Umbria
31.539
34.632
Valle d’Aosta
4.458
4.698
Veneto
102.655
119.186
DCM Milano
67.499
87.703
DCM Napoli
72.618
88.772
DCM Roma
72.527
100.208
Italia
Fonte: Rendiconto Sociale 2023 – Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Tecnologica, Informatica e
Innovazione
I Centri di Assistenza Fiscale si occupano della tutela fiscale dei contribuenti, con alcuni servizi gratuiti ed
altri a pagamento. Sono stati istituiti dalla legge n. 413 del 1991 e vengono costituiti in S.p.A. iscritte
all’apposito albo nazionale presso il Ministero delle Finanze.
I cittadini si possono affidare ai loro servizi per ottenere assistenza ed informazioni su agevolazioni fiscali
e adempimenti fiscali, per la dichiarazione dei redditi o per gli adempimenti ISEE e RED (la dichiarazione
dei redditi richiesta ai pensionati).
Nelle tabelle seguente si riporta il volume delle dichiarazioni delle situazioni reddituali rilevanti sulle
prestazioni collegate al reddito (mod. RED) trasmesse nel 2023 da parte dei Centri di Assistenza Fiscale e
dai Liberi Professionisti, abilitati all’assistenza fiscale di cui al decreto legislativo n.241 del 9 luglio 1997,
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
convenzionati con l’Istituto. La prima tabella riporta i volumi delle dichiarazioni RED trasmesse per la
campagna RED Ordinaria 2023, mentre la seconda tabella per la campagna Solleciti 2022.
Campagna RED Ordinaria 2023
Campagna RED Solleciti 2022
(anno reddito 2022)
(anno reddito 2021)
Canale
N.ro dichiarazioni RED
Liberi Professionisti
Totale
Canale
639.810
N.ro dichiarazioni RED
Pervenute CAF
2.377
401.595
Liberi Professionisti
642.187
Totale
402.071
Fonte: Dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Organizzazione
La tabella sottostante riporta le pratiche relative alla Dichiarazione Sostitutiva Unica (DSU) trasmesse dai
CAF, tenuto conto delle Convenzioni in vigore nel 2023, i dati delle dichiarazioni di responsabilità, riferiti
alla “campagna ordinaria 2023” e comprensivi delle dichiarazioni inviate nel 2024, e del Reddito di
Cittadinanza (RDC).
Dichiarazioni di Responsabilità
Reddito di cittadinanza
(modelli ACC. AS/PS)
(domande e modelli com)
569.691
230.091
Fonte: Dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Organizzazione
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
L’Istituto nel 2021 ha adottato una convenzione quadro per l’istituzione di un Punto Cliente di Servizio
INPS presso le Organizzazioni Sindacali dei Pensionati che hanno sottoscritto con l’INPS la convenzione
per la riscossione dei contributi sindacali sulle prestazioni pensionistiche, dove gli utenti iscritti possono
usufruire dei servizi INPS, quali CU Pensioni, ObisM e Cedolino di pensione.
Attualmente la convenzione è stata sottoscritta da 4 Organizzazioni sindacali: SPI CGIL, FNP- CISL, UILP,
FAP ACLI. La tabella sottostate riporta il totale dei Punti Cliente di Servizio ad oggi convenzionati distribuiti
per regione.
Regione
Numero Punti Cliente di Servizio
Abruzzo
Basilicata
Calabria
Campania
Emilia Romagna
Friuli-Venezia Giulia
Lazio
Liguria
Lombardia
Marche
Molise
Piemonte
Puglia
Sardegna
Sicilia
Toscana
Trentino-Alto Adige
Umbria
Valle d’Aosta
Veneto
4.895
Italia
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
La tabella sottostante riassume la presenza sul territorio delle Strutture INPS e delle strutture della Rete
territoriale collegata direttamente o indirettamente con l’Istituto, comprensiva di Enti di Patronato e CAF.
Presenza INPS, Patronati e CAF nei Comuni
Regione
Numero dei
comuni
Strutture INPS
Punti INPS
Punti Cliente di
Servizio
Patronati
Abruzzo
Chieti
L’Aquila
Pescara
Teramo
Basilicata
Matera
Potenza
Cosenza
Crotone
Campania
1.106
Avellino
Benevento
Caserta
Napoli
Salerno
Bologna
Ferrara
Forlì-Cesena
Modena
Parma
Piacenza
Ravenna
Gorizia
Pordenone
Calabria
Catanzaro
Corigliano
Rossano
Reggio
Calabria
Vibo Valentia
Emilia-Romagna
Reggio
nell’Emilia
Rimini
Friuli-Venezia
Giulia
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Presenza INPS, Patronati e CAF nei Comuni
Regione
Numero dei
comuni
Strutture INPS
Punti INPS
Punti Cliente di
Servizio
Patronati
Trieste
Udine
Lazio
Frosinone
Latina
Rieti
Viterbo
Genova
Imperia
La Spezia
Savona
Lombardia
1.502
Bergamo
Brescia
Cremona
Lecco
Mantova
Milano
Pavia
Sondrio
Varese
Ancona
Ascoli Piceno
Fermo
Macerata
Campobasso
Isernia
1.180
Alessandria
Liguria
Monza e della
Brianza
Marche
Pesaro e
Urbino
Molise
Piemonte
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Presenza INPS, Patronati e CAF nei Comuni
Regione
Numero dei
comuni
Strutture INPS
Punti INPS
Punti Cliente di
Servizio
Patronati
Biella
Cuneo
Novara
Torino
Puglia
Brindisi
Foggia
Lecce
Taranto
Sardegna
Cagliari
Nuoro
Oristano
Sassari
1.155
Agrigento
Caltanissetta
Catania
Messina
Palermo
Ragusa
Siracusa
Trapani
Arezzo
Firenze
Grosseto
Livorno
Lucca
Massa-Carrara
Pistoia
Prato
VerbanoCusio-Ossola
Vercelli
BarlettaAndria-Trani
Sicilia
Toscana
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Presenza INPS, Patronati e CAF nei Comuni
Numero dei
Regione
Strutture INPS
Punti INPS
Bolzano/Bozen
Trento
Punti Cliente di
Patronati
Perugia
Terni
Belluno
Padova
Rovigo
Treviso
Venezia
Verona
Vicenza
7.896
9.225
2.974
comuni
Siena
Trentino-Alto
Adige
Umbria
Valle D’Aosta
Aosta
Veneto
Italia
Servizio
Fonte: Rendiconto Sociale 2023 – Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Organizzazione
Il numero dei Punti INPS è aggiornato a gennaio 2025
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Le interazioni tra utente e Istituto
L’utente dell’Istituto è sia la singola persona fisica che la persona giuridica. La missione dell’Istituto è
fornire servizi di qualità ed efficaci agli utenti, siano essi cittadini o imprese.
In relazione ai cittadini, la tabella seguente illustra il panorama socio-demografico per singola regione.
Popolazione 2023
Genere
Regione
Femmine
Maschi
Totale
15-64
65 e oltre
Totale
Abruzzo
647.778
622.185
147.827
797.308
324.828
Basilicata
269.816
263.820
533.636
58.942
339.587
135.107
533.636
Calabria
937.299
900.851
232.585
439.617
Campania
755.446
Emilia Romagna
538.866
611.358
584.434
133.091
738.344
324.357
699.728
780.174
728.673
157.947
913.842
437.058
Marche
757.597
726.830
171.752
924.160
388.515
Molise
145.976
143.437
289.413
30.785
181.353
77.275
289.413
Piemonte
487.480
Puglia
468.506
942.120
799.107
770.725
158.243
990.754
420.835
Sicilia
626.533
Toscana
414.129
967.750
Trentino-Alto Adige
546.577
535.539
153.114
689.772
239.230
Umbria
440.539
413.839
854.378
96.819
527.201
230.358
854.378
Valle d’Aosta
62.619
60.399
123.018
14.507
77.391
31.120
123.018
584.593
Friuli-Venezia
Giulia
Lazio
Liguria
Lombardia
Sardegna
Veneto
Fonte: Rendiconto Sociale 2023 – ISTAT
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
Il tessuto produttivo del nostro paese è composto maggiormente da micro e piccole imprese, dai dati
relativi al numero di addetti.
La tabella sottostante confronta, per settore di attività, il numero medio di imprese con il numero medio
di addetti.
Distribuzione della forza lavoro
Numero
Numero
medio
medio
imprese
addetti
Industria in senso stretto
233.344
Costruzioni
177.516
Commercio
325.091
Trasporti e Magazzinaggio
51.153
Servizi di Alloggio e Ristorazione
198.427
Servizi di Informazione e Comunicazione
37.439
545.201
Finanziarie Assicurative, Servizi Imprese, Intrattenimento
217.723
Istruzione Sanità ed Assistenza Sociale Privati
95.907
Immobiliari ed altre attività
152.010
492.286
Agricoli
103.919
609.999
Agricoli Autonomi
345.910
421.679
Artigiani
Commercianti
Istituzioni dello Stato
1.321
Enti Locali
12.954
118.000
Insegnanti (materne statali)
1.086
21.998
Uffici degli Ufficiali Giudiziari
3.501
Settore attività
Istituzioni Pubbliche Sanitarie
Italia
% Forza
lavoro
Fonte: Rendiconto Sociale 2023 – Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Coordinamento Generale Statistico Attuariale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
La tabella seguente illustra i lavoratori assicurati del settore privato presso le diverse gestioni
previdenziali dell’Istituto che hanno avuto almeno un contributo versato o una giornata retribuita nel corso
dell’anno.
Lavoratori per genere, nazionalità e posizione prevalente
Posizione
prevalente
Comunitario -a
Totale
Extracomunitario -a
Femmine
Maschi
Totale
Femmine
Maschi
Totale
generale
980.541
privati
574.491
pubblici
13.353
3.671
17.024
agricoli
248.093
420.800
668.893
37.616
160.535
198.151
867.044
domestici
352.801
28.019
380.820
355.081
63.972
419.053
799.873
Artigiani
283.455
24.046
108.006
132.052
Commercianti
613.198
60.266
146.107
206.373
133.581
275.223
408.804
1.591
1.261
2.852
411.656
440.489
645.446
25.263
23.189
48.452
19.555
7.995
27.550
2.430
2.751
30.301
Lavoratori
dipendenti
Agricoli
autonomi
Gestione
separata
Voucher/
Lavoro
occasionale
Totale
Fonte: Rendiconto Sociale 2023 – Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Coordinamento Generale Statistico Attuariale
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
È attiva una modalità strutturata di comunicazione chiamata Cassetto Bidirezionale Aziende, che consente
di visualizzare e gestire i servizi per aziende, consulenti e associazioni di categoria. Il Portale per le aziende
e i consulenti mette a disposizione diversi servizi.
Cassetto Bidirezionale Aziende
Regione
In entrata
In uscita
Abruzzo
37.369
49.258
Basilicata
12.985
16.818
Calabria
41.135
56.668
Campania
187.547
142.787
Emilia-Romagna
149.603
79.282
Friuli-Venezia Giulia
31.101
29.742
Lazio
208.725
176.039
Liguria
42.679
42.820
Lombardia
359.208
166.734
Marche
43.626
39.015
Molise
7.155
7.964
Piemonte
119.569
64.009
Puglia
86.740
74.007
Sardegna
46.323
24.032
Sicilia
128.333
103.998
Toscana
125.071
95.720
Trentino-Alto Adige
41.662
22.809
Umbria
28.665
28.617
Valle d’Aosta
3.236
3.286
147.020
104.739
Veneto
Italia
Fonte: Rendiconto Sociale 2023 – Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Tecnologica, Informatica e
Innovazione
L’INPS ha diversi canali che supportano la sua relazione con l’utenza.
Oltre a garantire all’utenza l’accessibilità fisica presso le proprie strutture territoriali, prossime
fisicamente a utenti anziani o utenti meno confidenti con l’uso della tecnologia che assicurano la funzione
di orientamento, consulenza ed erogazione diretta di servizi, l’Istituto assicura la più ampia accessibilità a
servizi e prestazioni, promuovendo e incoraggiando l’accessibilità virtuale con l’offerta di un ampio
ventaglio di servizi, fruibili attraverso i sistemi informatici. L’Istituto ha nel tempo avviato rilevanti
interventi di digitalizzazione, anche in coerenza con gli obiettivi del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
(PNRR) 9, al fine di rendere l’offerta agli utenti sempre più efficiente. La finalità è quella di migliorare la
presa in carico dell’utente puntando su semplicità organizzativa, prossimità del servizio, disponibilità e
competenza degli operatori, gestione integrale delle istanze, in un’ottica di proattività, intesa come
anticipazione dei bisogni dell’utente.
L’accesso virtuale ai servizi INPS, in accordo con le linee guida emanate dall’Agenzia per l’Italia Digitale
(AgID), si può effettuare tramite SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale), CIE (Carta di Identità
Elettronica) e CNS (Carta Nazionale dei Servizi) in totale sicurezza per il cittadino. Gli utenti che operano in
qualità di intermediario, azienda, associazione di categoria, pubblica amministrazione, professionista
devono essere dotati di credenziali SPID di livello non inferiore a 2 o della CIE (con relativo PIN) o di una
CNS. Per i cittadini che non hanno la possibilità di utilizzare in maniera autonoma i servizi online INPS vi è
la possibilità di assegnare a una persona di fiducia l’esercizio dei propri diritti. Anche i residenti all’estero
privi di documenti di identità rilasciati in Italia possono accedere tramite PIN (Personal Identification
Number).
Strumenti per l’accesso virtuale
L’offerta per l’accesso virtuale ai servizi è articolata in diversi strumenti. Un primo accesso tramite il Sito
WEB Istituzionale che consente la navigazione e la fruizione di servizi e informazioni utili all’utente.
Inoltre, nel sito sono a disposizione gli strumenti di ricerca, la personalizzazione e i feedback per facilitare
contenuti e informazioni.
L’utente può accedere all’Area riservata MyInps, creata con l’intenzione di rendere più veloci ed efficaci i
servizi informativi per l’utente. È un’area personalizzata e personalizzabile, completamente dedicata ai
cittadini e alle imprese che permette di selezionare contenuti e servizi di loro interesse e raccoglierli in un
unico canale. Gli utenti, muniti di credenziali di accesso, possono individuare le informazioni a seconda dei
diversi bisogni ed esigenze, selezionarle e inserirle nella propria bacheca all’interno dell’area riservata
MyInps.
L’utente ha a disposizione anche l’App MyInps, applicazione che permette di accedere ai servizi di
consultazione e di invio documentazione direttamente dal proprio smartphone o tablet, rendendo
possibile eseguire questi procedimenti in qualsiasi momento, in maniera semplice e veloce.
Il Portale dei pagamenti permette all’utente di effettuare pagamenti online, offrendo un punto unico in cui
trovare i servizi INPS abilitati al pagamento attraverso PagoPA, il canale dei pagamenti elettronici a favore
della pubblica amministrazione, che permette a cittadini e imprese di effettuare pagamenti elettronici in
modo sicuro, semplice, affidabile e in totale trasparenza. Questo sistema permette anche di visualizzare e
Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) è il piano approvato nel 2021 dall’Italia per rilanciarne l’economia dopo la pandemia di COVID-
19, le cui risorse sono ripartite in 7 missioni: Digitalizzazione, innovazione, competitività e cultura, Rivoluzione verde e transizione ecologica,
Infrastrutture per una mobilità sostenibile, Istruzione e ricerca, Inclusione e coesione, Salute, RepowerEU. Il PNRR fa parte del programma
dell’Unione europea noto come Fondo europeo per la ripresa approvato dal Consiglio europeo nel luglio 2020.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
stampare le ricevute dei pagamenti effettuati. A seguito di autenticazione è possibile scegliere il servizio
di interesse e procedere con il pagamento desiderato.
Il servizio online INPS Risponde permette di inviare autonomamente all’INPS richieste di chiarimenti
normativi e di informazioni sui servizi. L’utente può inoltre monitorare lo stato di lavorazione delle proprie
richieste, verificare lo stato delle richieste prese in carico dagli operatori del Contact center e inoltrate alle
sedi territoriali competenti (LineaINPS). Il servizio INPS Risponde è disponibile anche per i dispositivi
mobile (smartphone e tablet) con sistema operativo IOS e Android.
Il Contact center multicanale (CCM) è chiamato a garantire all’utente un sostegno rapido ed efficace e è
fruibile per ogni informazione o servizio, sia in Italia che all’estero. È possibile comunicare con il contact
center multicanale attraverso chiamate telefoniche, chiamate via internet e chiamate via Skype. Tutte le
informazioni riguardanti il Contact center multicanale sono visualizzabili sul sito istituzionale nella sezione
superiore della Home Page. Per consentire l’accesso ai servizi l’Istituto ha avviato il rilascio di alcuni
processi, volti a facilitare la relazione con l’utenza.
Il Contact Center Multicanale ha l’obiettivo di sviluppare il rapporto con l’utenza attraverso uno sportello
“virtuale” multicanale in grado di abbattere le barriere del digital divide e di migliorare l’efficienza dei
servizi erogati dall’Istituto.
Gli operatori del Contact Center Multicanale utilizzano la piattaforma LineaINPS per gestire il back office
dell’Istituto. Ovvero, attraverso “LineaINPS” gli operatori del Contact Center possono inoltrare alle
strutture INPS (sedi, direzioni regionali o strutture centrali) segnalazioni su pratiche, richieste di
chiarimenti e quesiti normativi ad elevata complessità posti ad essi dagli utenti.
Il canale LineaINPS nasce nel 2011 e si inserisce nell’ambito del potenziamento del sistema di customer
care avviato dalla circolare n.135 del 2011. LineaINPS è la piattaforma di gestione del back office dell’Ente,
attraverso cui gli operatori del Contact Center possono inoltrare alle strutture interne INPS (sedi, direzioni
regionali o strutture centrali) segnalazioni su pratiche, richieste di chiarimenti e quesiti normativi ad
elevata complessità.
La piattaforma LineaINPS è popolata sia dai quesiti creati dai funzionari di sede, quando hanno bisogno di
effettuare una lavorazione di back-office o inviare un quesito ad un’altra UU.OO. per competenza, sia dal
CRM Web, ovvero da tutte le richieste effettuate dai cittadini che transitano dal Portale INPS per il tramite
di Inps Risponde (e prima da Scrivi alla sede) che vengono codificate come canale CRM Web. Di seguito si
illustra, dal 2021 al primo semestre del 2024, il numero delle richieste inviate con LineaINPS, le tematiche
delle richieste maggiormente gestite e i principali canali di provenienza delle stesse.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
LineaINPS
(gennaio – giugno)
Numero richieste inviate
Richieste più frequenti
con LineaINPS
Principale canale di
provenienza
– NASpI
– INPS Risponde 37,86%
– Assegno Unico
– Combipat 37,66%
– Contributo Nido
– Telefono 20,04%
– NASpI
– CRMWeb 38,56%
– Assegno Unico
– Combipat 34,78%
– RDC – Reddito di
– Telefono 21,53%.
Cittadinanza
– NASPI
– INPS Risponde 37,9%
– ASSEGNO UNICO
– COMBIPAT 30,6%
– RDC – Reddito di
– Telefono 20,9%
Cittadinanza
– NASPI
– INPS Risponde 48,9%
– CIG pagamento diretto
– Telefono 37,9%
– Assegno al nucleo
– Sede INPS 9,6%
familiare lavoratori
dipendenti
Fonte: Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Organizzazione
Un’altra piattaforma che supporta l’operatore nelle fasi di contatto con l’utente è il CRM (Citizen
Relationship Management), piattaforma tecnologica unificata che rende disponibili all’operatore tutte le
informazioni che lo riguardano, permettendo l’accesso a tutte le risorse utili per gestire correttamente la
relazione.
Il sistema CRM, già in uso per gli operatori di Contact Center Multicanale (CCM), viene utilizzato nella
gestione delle richieste degli utenti nelle sedi presso il front end delle strutture territoriali ed è utilizzato
come strumento di integrazione tra canali fisici e digitali.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
CRM sedi
– 957.983 richieste gestite su
CRM, di cui:
(gennaio –
giugno)
 778.058 chiuse allo
sportello
 109.583 inviate a
LineaINPS
 70.342 Altro (Aperte e
Sono state richiamate
Tra le chiuse direttamente allo
sportello, le più frequenti sono:
– NASPI
– ASSEGNO UNICO
– ADI – ASSEGNO DI
INCLUSIONE
tramite la piattaforma
106.142 applicazioni della
Intranet, tra cui le più
frequenti risultano essere
CASSETTO
PREVIDENZIALE,
WEBDOM DOMANDE DI
PRESTAZIONE e PIN.
Annullate).
Fonte: Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Organizzazione
La tabella seguente indica i primi 20 argomenti (cd. “triplette”) registrati su CRM presso tutte le sedi
territoriali confrontando il periodo gennaio – giugno 2024 con gennaio – giugno 2023, indicando
separatamente i volumi delle richieste “Chiuse direttamente allo sportello” e “Inviate a LineaINPS”. Nel
2024 si contano circa 900 mila richieste gestite sul CRM sedi, tra cui spiccano per maggiore frequenza
quelle inerenti alla Naspi, all’Assegno unico e ADI, di cui quasi 800mila chiuse allo sportello e poco più di
100mila inviate a LineaINPS.
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
TOP 20 DELLE
CHIUSE DIRETTAMENTE ALLO
RICHIESTE
SPORTELLO
MAGGIORMENTE
Totale
GESTITE
INVIATE A LINEAINPS
Gen-Giu
Gen-Giu
Variazione
Gen-Giu
Gen-Giu
Variazione
NASPI
111.838
97.219
99.425
-2,20%
14.619
17.691
-17,40%
ASSEGNO UNICO
90.254
79.609
84.737
-6,10%
10.645
13.768
-22,70%
54.939
47.812
7.127
40.708
36.364
40.274
-9,70%
4.344
5.953
-27,00%
33.551
30.794
29.912
2,90%
2.757
3.404
-19,00%
32.577
32.115
32.929
-2,50%
-31,10%
28.269
27.982
31.429
-11,00%
-17,80%
28.102
27.999
36.585
-23,50%
-44,90%
25.664
23.725
29.052
-18,30%
1.939
2.913
-33,40%
22.586
20.806
1.780
18.617
16.743
18.448
-9,20%
1.874
2.400
-21,90%
18.394
14.592
12.400
17,70%
3.802
4.956
-23,30%
17.863
15.538
14.417
7,80%
2.325
2.393
-2,80%
15.565
13.838
12.926
7,10%
1.727
1.794
-3,70%
12.980
11.085
73.945
-85,00%
1.895
13.161
-85,60%
11.685
8.938
7.217
23,80%
2.747
2.814
-2,40%
11.507
8.833
6.298
40,30%
2.674
2.778
-3,70%
11.040
9.191
6.007
53,00%
1.849
1.718
7,60%
10.415
8.998
9.377
-4,00%
1.417
1.644
-13,80%
ADI – ASSEGNO DI
INCLUSIONE
PENSIONI INVALIDI
CIVILI
PENSIONE DI
VECCHIAIA
ESTRATTO CONTO
REGIME GENERALE
CERTIFICAZIONE
UNICA
ESTRATTO
PAGAMENTI
PAGAMENTO DELLE
PENSIONI
SFL – SUPPORTO
FORMAZIONE LAVORO
PENSIONE
ANTICIPATA
TRATTAMENTO FINE
SERVIZIO (TFS)
VERBALE INVALIDITÀ
CIVILE
INDENNITÀ DI
MALATTIA
RDC – REDDITO DI
CITTADINANZA
TRATTAMENTO FINE
RAPPORTO (TFR)
INDEBITI
PENSIONISTICI E DA
PRESTAZIONI
CONTRIBUTO NIDO
INDENNITÀ DI
MATERNITÀ
LAVORATORI
DIPENDENTI
Gli indirizzi del CIV per un Istituto vicino all’utenza e radicato nel territorio,
garante della partecipazione e della coesione sociale
TOP 20 DELLE
CHIUSE DIRETTAMENTE ALLO
RICHIESTE
SPORTELLO
Totale
MAGGIORMENTE
INVIATE A LINEAINPS
Gen-Giu
Gen-Giu
Variazione
Gen-Giu
Gen-Giu
Variazione
9.558
9.297
8.532
9,00%
65,20%
ALTRO
281.529
236.580
250.165
-5,40%
44.949
804.075
-94,40%
TOTALE
887.641
778.058
804.075
-3,20%
109.583
139.879
-21,70%
GESTITE
SURROGHE – INVIO
Fonte: Elaborazione Segreteria del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale – Direzione Centrale Organizzazione
Con l’obiettivo di migliorare l’efficienza dei servizi erogati dall’Istituto, è stata implementata una
piattaforma CRM Siebel a supporto del Contact Center Multicanale e dei funzionari al fine di creare un